金牌销售经理的技能与职责.ppt

4、顾客满意度 在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。 顾客满意程度 根据美国学者雷奇汉(Frederick F． Reichheld)的研究，在不少行业里，如果管理人员能使顾客跳槽率降低1％，企业的利润数额就会翻一番。　 管理人员应通过细分市场损益分析，判断各类顾客终身购买本企业的产品和服务，可使本企业获得多少利润，以便识别本企业最能盈利的细分市场。根据雷奇汉的研究，企业从10％最重要的顾客那里获得的利润往往比企业从10％最次要的顾客那里获得的利润多5至10倍。企业应增加投资，提高产品和服务的消费价值，留住最重要的顾客。 * 第三百一十七页，共四百九十二页。 4、顾客满意度 重视跳槽顾客的意见 根据跳槽顾客的意见，改进经营管理 1、明确顾客跳槽的含义 ：不再购买本企业产品和服务的顾客显然是跳槽者。有些顾客会继续购买本企业的某些产品和服务，改向竞争对手企业购买另一些产品和服务；有些顾客在本企业的消费数额增加，但他们在本企业的消费份额却明确下降。 2、识别核心顾客 ：要识别核心顾客，管理人员必须回答以下三个问题：(l)哪些顾客对本企业最忠诚，最能使本企业盈利?管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意与本企业保持长期关系的顾客。(2)哪些顾客最重视本企业的产品和服务?哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要?(3)哪些顾客更值得本企业重视?任何企业都不可能满足所有顾客的需要。企业应尽力留住重要的顾客。 3、找出顾客跳槽的根本原因 4、鼓励员工学习 5、制定失误分析制度 * 第三百一十八页，共四百九十二页。 5、客户服务 作客户的候选对象 麦葛荷公司在一个推销广告中，塑造了一个标准的难缠客户。客户坐在办公桌后面，对销售员说：我不知道你是谁？ 我不知道你是哪一家公司的？ 我不知道贵公司的性质和声誉？ 我不知道贵公司有哪些客户？ 我不知道贵公司有哪些产品？ 现在，告诉我，你打算卖什么给我？ 销售真是这样艰难吗？有没有一种可以遵循、不断改进业绩、轻松达到平均水平数倍的销售策略？ 如果有人掏出一张20美元的钞票说：“这张20元的钞票我愿意用1元卖出，谁要买？”估计没有人会马上跳起来说要买，都会等几秒钟，看看别人怎么反应，直到别人举起手时，才怯生生地举起你的手。 这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会像那个人一样做生意。但是，如果有人敢在同样条件下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。别人举手越快、需求越强烈，我们跟得也越快。换而言之，我们对任何物质价值的判断，都不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。 这就是销售的真谛。销售就是创造购买的情境，销售不光是推销的艺术，不是仅仅依靠说服别人来买就够了，而是要创造一种让购买者购买的情境，最好的方式莫过于僧多粥少。一般而言，凡涉及抢购必然成潮，因此销售大师就是那种善于制造供不应求的人。 * 第三百一十九页，共四百九十二页。 5、客户服务 了解客户 为了更好地了解客户，就必须使信息系统化，这就是“麦凯66条”，将有关客户公司、个人、家庭、过去、现在、将来的66个问题整理成表格，销售人员的任务就是在与客户的接触过程中尽量获取这些信息。 甘当“第二名” 麦凯还有一个关于成功的公式，就是：成功＝设定目标＋决心＋专心。 其实销售就是这样简单：第一要了解客户；第二要设法使自己的产品进入客户心中的第二位并随时顶替第一位；第三是设法营造供不应求的情境。 * 第三百二十页，共四百九十二页。 5、客户服务 攻心为上的应用 某公司需要把自己的高档写字楼租出去，而写字楼出租市场处于严重供大于求的状态。经过分析，公司认为自己写字楼的客户来源只能来自在其它写字楼办公的公司，于是公司采取以下策略： 不做任何广告 派销售人员直接到其它写字楼收集客户情报，参照“麦凯66条” 根据对客户的了解，保持与客户的密切联系，如送一些自己的内部刊物，逢年过节送一些小礼品等，以使自己的写字楼排在客户心目中的“第二位” 当客户所租写字楼到期时，一旦对办公地点不满意，立即会选择这家公司的写字楼，同时会推荐给朋友 结果，在写字楼严重供大于求的市场竞争中，该公司没有投入任何广告费用，竟在6个月内实现写字楼100%的出租率。这就是对客户了解，愿意付出努力，甘当“第二”的好处。 * 第三百二十一页，共四百九十二页。 第八章：销售管理控制 本章主要讲述： 1．什么是目标管理； 2．工作绩效与工作满意度的关系； 3．绩效考核的办法； 4．销售人员的报酬确定方法； 5．如何对销售人员正确评价； 6．如何开发销售人员的潜能。 * 第三百二十二页，共四百九十二页。 1、目标管理 目