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客户心理分析及有效沟通 第一页,共十九页。 一 三 二 客户心理距离产生的原因 有效沟通的基本原则—换位思考 有效沟通可以缩短同客户的心理距离 四 与客户建立沟通的步骤 第二页,共十九页。 目前与客户沟通最大的难题是什么? 与客户间的心理距离! 第三页,共十九页。 一、心理距离产生的原因分二种 (一)内因 (二)外因 第四页,共十九页。 内 因 主要是客户自身和周围环境所产生的原因 如自我保护意识和个人性格特点 家人不支持 第五页,共十九页。 外 因 1、社会因素 2、自然因素 3、分红达不到预期值 4、对理赔不满意 5、业务员误导 6、同业诋毁 第六页,共十九页。 二、有效沟通的基本原则 —换位思考 第七页,共十九页。 建立同理心 要真正建立同理心,就要把自己当成对方事件中的主角,自己要感同身受,然后尽可能收集相关的信息,再做出相应的反映!而不是习惯性地做出反映。 第八页,共十九页。 分析客户的心态 通过观察,沟通了解客户的基本心态,判断客户的出发点 第九页,共十九页。 确定客户的类型 根据客户言谈举止,初步确定客户的类型 愤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型 无理型、专业型 第十页,共十九页。 三、有效沟通可以缩短客户的 心理距离 根据不同客户类型分别对待处理 1、感性客户用情打动 包括愤怒型,沉默型,豪爽型,偏激型 2、理性客户用专业打动 包括无理型和专业型 第十一页,共十九页。 (一)愤怒型 特 点:情绪激动,易怒,暴躁。 处理原则:隔离,发泄,不要打断客户,安抚 客户心情,多听少说。 劝阻流程:先安抚客户,静静聆听客户的想法 让客户一吐为快,然后在根据具体 的问题进行解释. 话 术:我很理解你的心情,您的想法我知 道了,为了您的利益先听听我的建 议好吗? 第十二页,共十九页。 (二)沉默型 特 点:少言寡语,态度温和。 处理原则:多问,多观察,以动致静,观察客户 反应进行判断,想办法让客户开口, 说出真实意图。 劝阻要点:佯装办理其他事情,消除戒备心理。 要 点:通过多种原因的假设,根据客户反映 来确定客户问题所在。 第十三页,共十九页。 (三)豪爽型 特 点:心直口快,比较讲理。 处理原则:拉近关系,多赞美。 劝阻要点:少讲条款,多说哥们感情,此类客 户服务好有加保空间。 第十四页,共十九页。
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