酒店礼仪礼节培训课件.ppt

拿破仑?希尔曾这样总结微笑的力量： ----“真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我的。”  第二十页，共四十一页。 三度の微笑 1)低度微笑( low smile)微笑时上前牙面积显露小于75%. 2)中度微笑 (median smile)微笑时上前牙面积显露在75%～100%之间，少见牙龈。 3)高度微笑 (high smile)微笑时显露100%的上前牙与部分牙龈。 第二十一页，共四十一页。 第二十二页，共四十一页。 第二十三页，共四十一页。 酒店电话礼仪 接听电话程序 （1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 第二十四页，共四十一页。 从酒店打出电话的程序 （1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。 （4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。 （6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 （7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。 第二十五页，共四十一页。 如何给上级领导打电话 1、先报上自己的姓名 2、询问领导“您现在说话方便吗？” 3、得到应许后，方可开始陈述。 第二十六页，共四十一页。 酒店电话礼仪－接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 第二十七页，共四十一页。 2 6 3 4 7 5 8 9 1 礼节礼仪竞赛测试题 颁奖 第二十八页，共四十一页。 问：星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范是什么？ 请字当头，谢不离口 第二十九页，共四十一页。 礼仪礼节 第一页，共四十一页。 “请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。 酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。 学习礼节礼仪的重要性 第二页，共四十一页。 服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。 美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的” 100 - 1 = 0 第三页，共四十一页。 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节 酒店礼节 第四页，共四十一页。 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。 称呼礼节 第五页，共四十一页。 问候礼节 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！（生活化的问候语） 注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 第六页，共四十一页。 应答礼节 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： 应答礼节也可以用肢体语言