精准营销丰田案例学习课件.ppt

作业要领书：标准作业顺序中各项工作的重点 工作指导书：各项工作中的细节和管理办法 第二十四页，共七十七页。 关怀顾客七步曲：从预约到维修后服务追踪 第一步：预约 第二步：接待 第三步：写下修理需求 第四步：督促工作进程 第五步：交车前的最后检查 第六步：交车时向顾客作工作说明 第七步：服务追踪 《对丰田服务专员的要求》 工作标准化 第二十五页，共七十七页。 标准化是持续改进与工作创新的基础，是对员工授权、激励员工成长的手段，而不是强加于员工身上的一项管理工具 第二十六页，共七十七页。 3、目视管理 定义：是指用于工作场所，让人们一眼即可看出应该做什么，以及是否有异于标准的情况发生的任何沟通机制。是指所有种类的实时信息显示设计，以确保作业与流程的快速且正确执行。如：看板、各类目视化制度、文件、视觉信号系统等。 第二十七页，共七十七页。 目视管理的作用与目的 使问题无处可藏 改进创造价值的流程 支援员工，使他们有最佳机会把工作做好 第二十八页，共七十七页。 目视管理的种类 5S A3格式报告 看板 目视化制度、标准规范等 计算机、信息技术系统 第二十九页，共七十七页。 运用目视管理注意事项 使用简单的视觉指示，以帮助员工立即确定他们是否处于标准下，抑或状况是否发生变异 避免因计算机屏幕而使员工的注意力从工作场所移开 尽可能把报告缩减为一页，即使是最重要的财务决策报告 第三十页，共七十七页。 5S是通过现场现物的规范 ——明确：”场所、方法、标识”三要素 ——确定：”定点、定容、定量“三原则 ——构筑：”整洁、有序、明了”的工作场所 养成革除马虎之心，认真对待每一件小事，严格按规定去做的良好习惯。 第三十一页，共七十七页。 整理、整顿、清洁、清扫、素养 素养：对于规定的事，大家都要认真地遵守执行 ——严守标准，强调团队精神 ——养成良好的5S习惯 素养目的： ——遵守规定 ——营造团队精神 ——创造美好人生 第三十二页，共七十七页。 4、现场现物 5、5S 6、全向沟通 定义：指和所相关人员共同讨论问题及可能的解决方法，收集他们意见，并对解决途径取得一致共识。即决策过程中的“协商、疏通与服务”。 第三十三页，共七十七页。 丰田销售流程 第三十四页，共七十七页。 丰田销售程序 销售流程（9步骤）： 客户开发 接待 咨询 产品介绍 交车 成交 协商 试车 跟踪。 第三十五页，共七十七页。 ?1.客户开发 在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。 第三十六页，共七十七页。 ?2.接待 为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。 ? 第三十七页，共七十七页。 关键词：消除客户的疑虑。 关键行为： 销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。 ? 第三十八页，共七十七页。 好处： 由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。 实际表现差距： 客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员”。 第三十九页，共七十七页。 3.咨询 重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。 第四十页，共七十七页。 ?关键词：建立客户的信任感。 ?关键行为： 销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使