连锁门店运营培训.ppt

⑷ 事后检讨改善 ① 歹徒商开后应方即报警．并尽快通知连锁企业总部有关人员。 ② 小心保持犯罪现场的完整性．不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。 ③ 立即填好歹徒特征表。 ④ 将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位。 ⑸ 被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标．故更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。 第二十八页，共六十一页。 3 防骗管理 ⑴ 事前预防 ⑵ 事中处理 ⑶ 事后检讨改善 第二十九页，共六十一页。 ⑴ 事前预防 ① 店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。 ② 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。 ③ 视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。 ④ 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。 ⑤ 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。 ⑥ 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。 ⑦ 收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱讨。 ⑧ 在便利店中，若门店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。 ⑨ 对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。 第三十页，共六十一页。 ⑵ 事中处理 切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。 ⑶ 事后检讨改善 作成示范个案，通报门店注意，避免再中圈套。 第三十一页，共六十一页。 4 停电的处理 ⑴ 事前预防 ⑵ 事中处理 ⑶ 事后处理 第三十二页，共六十一页。 ⑴ 事前预防 ① 门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具。 ② 掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备。 ⑵ 事中处理 ① 应迅速查明停电原因，以便作出相应的对策。 ② 若长时间停电，应起用自动发电机，并立即与连锁企业总部主管部门联系。 ③ 若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业。 ④ 停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，请消费者下次来店时凭证兑换发票。 ⑤ 店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好。 第三十三页，共六十一页。 ⑥ 收银人员迅速将收银机抽屉关好。 ⑦ 店长应迅速将人员分配至收银台附近及门店内，以保证现金及商品的安全。 ⑧ 以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不使。 ⑨ 指派副店长或其他人员两人以上，在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为 ⑶ 事后处理 ① 检查门店内外是否有异常的状况 ② 清查门店内的财物和商品。 ③ 待一切恢复正常之后再开始营业。 第三十四页，共六十一页。 实践训练 1 请你回答下列问题 ① 为什么要强调连锁门店的安全管理？连锁门店发生安全事故的原因有哪些？ ② 安全作业管理应从哪些方面着手？ ③ 如何才能做好消防、防抢、防骗和停电等安全管理？ 2 实训项目 ① 调查学院周边超市的安全情况，为其制定一套“安全管理措施”方案。 第三十五页，共六十一页。 技能2 门店防损作业 第三十六页，共六十一页。 防损 门店 措施 关 键 词 第三十七页，共六十一页。 适用情景 适用于连锁门店管理者如何有效降低正常经营过程中不必要的损耗 第三十八页，共六十一页。 情境描述 境外有关统计资料显示，在各类损耗中，88％是由员工作业错误、员工偷窃和意外损失所导致的，7％是顾客偷窃，5％则内部偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍；再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60％之高。 第三十九页，共六十一页。 技能描述 损耗不仅造成社会资源的浪费，而且严重影响了连锁门店的经济效益。如何有效避免经营过程中的损耗是各连锁企业普遍关注的课题，为最大限度地减少经营过程中不必要的损耗，作为门店管理者首先必须清楚损耗产生的原因。 第四十页，共六十一页。 由于收银员行为的不当所造成的损耗 ⑴ 打错了商品的金额。 ⑵ 收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充。 ⑶ 收银员因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。 ⑷ 由于价格无法确定而错打金额。 ⑸ 对收银工作不熟练。 ⑹ 对于未贴标签、末标价的商品，收银员打错。 ⑺ 误打后的更正手续不当。 ⑻ 收银员虚构退货而私吞现金。 ⑼ 商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售 第四十一页，共六十一页。 由于作业手续上的不当所造成的损耗 ⑴ 商品调拨的漏记。 ⑵ 商品领用未登记或使用无节制。 ⑶ 商品进货的重复登记。 ⑷ 漏记进货的帐款。 ⑸ 坏品末及时办理退货。 ⑹ 退货的重复登记。 ⑺ 销售退回商品末办理进货退回。 ⑻ 商品有效期检查不及时。 ⑼ 商品条码标签贴错。 ⑽ 新