酒店前厅培训12基础知识.ppt

前厅服务特点 （一）前厅服务的综合性强 （二）前厅服务的专业性要求高 （三）前厅服务的信息量大，对客协调性强 （四）前厅服务的过程短 （五）前厅服务的方式灵活 第十九页，共五十页。 前厅部员工的基本素质要求和专业素质 1.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到，串岗，精神萎靡，扎堆聊天， 贪图小利，营私舞弊，违纪犯法，推卸责任 2. 成熟的职业心态，强烈的团队合作精神 对自己的岗位职责有非常深刻的理解，并 发自内心地热爱.有个长期职业计划。 3.较高的文化素质，有一定的文化底蕴 知识面广,至少能使用一门外语，能自觉成 为一个地区乃至整个国家的文化大使，成为 宾客们乐于交流的朋友 4.良好的职业能力 扎实的业务操作技能，对工作有强烈的创 新改进欲望 5.较强的服务意识与服务态度 6.基本的仪容、仪态及语言要求 各相关部门的业务功能 1.客房部:客房清洁,洗衣服务等 2.餐饮部:订餐,送餐,宴会等 3. 销售部:签定商务合同,办理贵 宾卡,接待团队预定 4.康乐部:健身,娱乐 5.财务部:查帐,追帐,财务监督 6.保安部:安全,消防事故的处理 第二十页，共五十页。 员工行为规范 员工行为规范的内容 2 1 员工行为规范的意义 3 员工的礼貌用语 第二十一页，共五十页。 员工行为规范的意义 为了修正员工的不良习惯，提高个人修养，达到统一的标准，塑造一个良好的企业形象，对构筑和谐团队具有重要的意义。 让每名员工都能通过规范自身行为，营造和谐有序的工作氛围，形成团结奋进的工作团队，为建设具有国际竞争力的品牌贡献力量。 第二十二页，共五十页。 从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待顾客，清洁卫 生，美化环境等工作。 但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪 容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎、尊重、友好和关注的。只 有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识、 热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的 服务效率，才是服务员工作的核心内容。 第二十三页，共五十页。 行为规范的内容 4 1 2 3 仪容仪表 站姿要求 走姿要求 言谈举止 第二十四页，共五十页。 员工的仪容仪表不仅代表了自身形象而且还 代表了整个公司的形象，所以员工应按照公司要 求规范自我仪容仪表，公司要求如下： 第二十五页，共五十页。 仪容仪表 发型 男士 平头、寸头，只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女士 发不过肩，梳理整齐，只戴店里要求的头花等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 首饰 员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 鞋袜 男士 黑鞋，擦亮，黑袜。 女士 黑色布鞋，肉色丝袜。 第二十六页，共五十页。 仪容仪表 不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动。 讲文明懂礼貌，不说脏话，爱护环境卫生 吸烟须到指定区域，店内不允许吸烟。 不能私自使用店内的客人用品。 第二十七页，共五十页。 仪容仪表 举止端庄、文雅、行为得体。 工作时间不得将手插入口袋。 不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 仪表 3 2 1 第二十八页，共五十页。 行为举止 服务员在工作中的具体动作表现，员工的举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格修养和文化素质，而且反映了酒店的管理水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一个重要原因，因此，前厅服务员在工作中要严格遵守以下行为规范： 第二十九页，共五十页。 言谈举止 与宾客对话时，首先要面带微笑倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 说话时的仪态 文明语言规范 在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 第三十页，共五十页。 1、工作时间不准饮酒，不吃葱、蒜等带异味的食物。在顾客面前不得吸烟，吃