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4 手姿 4.1 为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标; 4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点; 4.3 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大; 第十七页,共五十六页。 4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手; 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人 第十八页,共五十六页。 5、蹲姿 第十九页,共五十六页。 错误 第二十页,共五十六页。 正确 第二十一页,共五十六页。 正确 第二十二页,共五十六页。 三、举止 第二十三页,共五十六页。 1、迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路, 同行不抢道,不许在宾客中间穿过; 2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避; 3、不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起; 第二十四页,共五十六页。 4、保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳; 5、走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻; 6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下; 7、不可当众整理个人衣物,进行个人修饰; 第二十五页,共五十六页。 8、在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上; 9、不得在客人面前经常看表; 10、正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口; 第二十六页,共五十六页。 四、表情 第二十七页,共五十六页。 在为客人服务时,面部表情要注意以下几点: 1、微笑,是起码应有的表情; 2、要热情、亲切、友好; 3、要坦然、轻松、自信; 4、要沉着稳重,不卑不亢 5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼; 第二十八页,共五十六页。 五、言谈 第二十九页,共五十六页。 1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语气温和; 2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言; 3、说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”; 4、注意使用恰当的称谓称呼客人; 第三十页,共五十六页。 5、注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”; 6、不得模仿客人的语言,语调和谈话; 7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; 8、回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客人; 9、不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言; 10、离开面对的客人,要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务 第三十一页,共五十六页。 11、基本礼貌用语 A、????称呼语:小姐、夫人、先生、女士 B、????欢迎语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、????问候语:您好、早上好、下午好、晚上好 D、????祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐 E、????告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、????道歉语:对不起、请原谅、打扰您了 G、????应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、????道谢语:谢谢、非常感谢 I、????征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗? J、????基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见 第三十二页,共五十六页。 12、服务应答规范 A、 ?客人来到——“您好,欢迎光临” B、????????客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、????????请客人重复叙述——“对不起,请您再说一遍可以吗? D、????????客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” E、????????客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、????????需要打断客人的谈话——“对不起,打扰一下” G、????????答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、????????暂时离开面对的客人——“请稍候” I、 离开客人后返回——“对不起
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