客房部试讲课件资料.ppt

* 王仁峰老师说：“平庸是最贵的，人才是免费的” 第二十一页，共三十八页。 * 超常的服务指的就是个性化服务、情感化服务，我们从细节入手，不仅要从顾客的一般的需要、物质需要及心理需求出发，更要满足客人的明示、暗示和潜在的需要，用心和情去打动客人，让客人从满足升华到“惊喜”，在情和细上展现我们的服务特色，关注客人的习惯、嗜好并且建立客史档案，做好超值服务，以此来抓住市场，提升我们的口碑，达到理想的效益。 第二十二页，共三十八页。 什么是团队建设？ 第二十三页，共三十八页。 团队建设 团队建设其实就是一个管理过程，团队建设的好坏 ,象征着一个企业后继发展是否有实力 ,也是这个企业凝聚力、执行力的充分体现。 第二十四页，共三十八页。 龟兔赛跑的故事告诉我们：团队的力量会超越个体的极限，创造出任何个人所无法达到的业绩。 * 没有完美的个人，只有完美的团队 第二十五页，共三十八页。 团队建设——凝聚力 沟通 凝聚力 正心态 沟通：沟通是润滑剂，他能促进团队的每一个成员的默契配合，相互合作从而达到为了酒店共同的目标，员工之间、员工和企业之间相互协作的目的。 如果一个团队没有良好的沟通会直接影响到团队的一致性、能力及凝聚力 第二十六页，共三十八页。 良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样。 第二十七页，共三十八页。 客房部服务篇 第一页，共三十八页。 课程表 一、我们的产品 二、服务心态及意识 * 讨论什么是团队建设 第二页，共三十八页。 一、我们的产品 第三页，共三十八页。 市场调查表 第四页，共三十八页。 客房部的产品是什么？ 第五页，共三十八页。 9F房间的硬件设施设备 第六页，共三十八页。 电视、迷你吧等硬件设施设备 第七页，共三十八页。 衣橱、沙发等硬件设备 第八页，共三十八页。 卫生间等硬件设施设备 第九页，共三十八页。 客房部的产品 有形的产品——硬件设施设备，它可以直接让客人触碰得到，并且是直接影响顾客对酒店产品的评价。 第十页，共三十八页。 无形的产品——软件设施设备，是我们酒店的全体员工为顾客提供的各种服务，是无法触碰到的，并且是间接的影响顾客对酒店的评价，例如：员工的对客服务、快捷等等。 第十一页，共三十八页。 有形（硬件设施设备）+无形（软件设施设备）=客房部的产品 第十二页，共三十八页。 二、服务心态及意识 第十三页，共三十八页。 服务心态及意识 （一）、服务心态 1、什么是服务？ 服务是酒店在充分认识满足消费者需要的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 第十四页，共三十八页。 Great service S——smail(诚招天下客；客从笑中来；笑脸增友谊；微笑出效益) E——eye R——ready V——view I——invitation C——created E——excellent 第十五页，共三十八页。 第十六页，共三十八页。 2、什么是服务心态？ 服务心态（service consciousness）是指驱除自身心理障碍，酒店的全体员工为企业所达到目标，而共同为顾客提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。 第十七页，共三十八页。 要树立正确的心态投入工作，需驱除自卑心理，要知道： 行行都是服务业； 环环都是服务链； 人人都是服务员。 服务没有贵贱之分，人人平等，只是行业不同，服务的层次不同。 第十八页，共三十八页。 规范服务 + 超常服务= 服务心态 服务心态是在规范的基础上有超乎常规的表现。 打破原始的物有所值，全力打造物超所值的服务，让客人 来了不想走，走了还想来的服务境界。 第十九页，共三十八页。 （二）、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识； * 有了以 公司为家 热爱集体 无私奉献 的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 第二十页，共三十八页。