客户沟通培训资料课件.ppt

典型案例 顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。 显然，同样的问题得到了完全不同的回答，而顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个门店导购员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客一种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，从而轻松化解了顾客的问题。 第三十二页，共七十三页。 聆听技巧： 一、集中注意： 二、不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心去听。 三、留意隐藏的说话。 四、有效记忆。 五、事后简单总结对方的内容。　 第三十三页，共七十三页。 （五）积极运用非语言沟通 在聆听客户异议的同时，积极运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比如，注视客户，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这都能鼓励客户表达自己真实的意念，并且让客户感到自己受到了重视。切忌，绝不能在聆听过程中出现如：东张西望，皱着眉头，扬着下巴看着对方等这种漫不经心的神态。 第三十四页，共七十三页。 在处理客户异议的过程中，还应履行两条原则： 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条执行！ 第三十五页，共七十三页。 善用PMP的艺术 自古以来说漂亮话都会使人八面玲珑、左右逢源、两面讨好、名利皆得，赞美真的可以带来真金白银： 第三十六页，共七十三页。 善用PMP的艺术 PMP的技巧： ★逢物加价，逢人减岁 ★由整体赞美到局部赞美 ★发现优点而不是发明优点 ★由本人到同行人员 ★要有及时性 ★真诚并且以对方的语言说出 ★一般情况下赞美要控制在3句以内，适当的情况下可以增加 ★通过赞美他的成绩或者爱好等外在的事务来赞美 第三十七页，共七十三页。 善用PMP的艺术 PMP的原则： 奉承应该是发自内心的真诚的赞美，是自然而然的善意的行为，不需要你绞尽脑汁，处心积虑，也不需要你陪尽小心。 1.把每一次赞美当作一次学习的过程，把他人的优点作为自己仿效的榜样，别人也就会很乐意地帮助你。　 2.对别人的意见不要立即表示赞同，给自己一段时间，表现出你的谨慎和细致，然后给别人进一步表明意见的机会，让他们说服你，这样你的赞同就会显得更具价值。 　　 3.在任何场合，对任何人，都要用适当的方法加以奉承，你可以把它看作是对未来的一笔投资。哪怕是别的部门的领导，或者是你所厌恶的人。 　　 4.奉承不光是说好话，而是说好听的话，问候、商量、关心、敬重的口吻同样是奉承。 　　 5.如果你不相信对方，认为对方不值得赞美，就不必去赞美。 第三十八页，共七十三页。 善用PMP的艺术 PMP学习提示： 1.不管是谁，都要亲切地打招呼。 　　 2.不管何时、何地，都要面露微笑。 　　 3.最好的回答是“是”、“好”。 　　 4.偶尔不妨说一些玩笑话。 　　 5.对上司或前辈要恭敬并奉承。 下面请大家PMP坐在自己右手的同事，依次进行。 第三十九页，共七十三页。 直 言 直言是推销者真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。 小王是一名服装导购员，一次有一位体态肥胖的中年妇女要购买一件上衣，妇女试了几件，看中了一件非常瘦小的红色上衣，征询的意见，小王在认真考虑之后，直言不讳的说：“这件衣服并不适合您，因为你的体态偏胖，如果您买一件休闲款式的黑色上衣，我想效果会更好！”令人意外的是，这位妇女在听了小王的意见之后，非但没有生气，反而听从了小王的意见，买了一件黑色的休闲上衣，并对小王的服务赞不绝口。 第四十页，共七十三页。 1、充分了解产品信息； 2、与顾客寻找共同话题； 3、为顾客提供真诚建议； 4、为顾客提供周到服务；