酒店各部门礼貌用语.ppt

禁忌的站姿 站立时弯腰驮背； 左右摇晃； 双手叉腰、抱胸； 身体东倒西歪或倚靠其它物体； 或手插入衣袋，双手做小动作等。 第五十二页，共八十一页。 走姿— 面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。 第五十三页，共八十一页。 禁忌的行姿 : 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 第五十四页，共八十一页。 鞠 躬 第五十五页，共八十一页。 鞠 躬 右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者； 与日韩客人服务时，岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。 第五十六页，共八十一页。 落 坐 端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 规范的坐姿应该是：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。 （女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座时要端庄稳重，不宜猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬的气氛，引起极高的“回头率”。 第五十七页，共八十一页。 推脱用语 道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。 实在对不起，我们的能力有限。 转移式：我们这里最出名的是。。。您要不要试试？ 这个和您点的那个差不多，您看行吗？ 解释式：酒店有明文规定，很抱歉！ 请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。 酒店的规定是。。。请您理解。 第二十页，共八十一页。 祝贺用语 应酬式：祝您身体健康！ 祝您万事如意！ 祝您马到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！ 节庆式：节日快乐！ 生日快乐！ 祝您福如东海，寿比南山！ 新婚快乐！ 第二十一页，共八十一页。 答应语 “好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”、“照顾不周的地方，请多多包涵”。 第二十二页，共八十一页。 指路问语 请往这边走、请跟我来、 请一直往前走、这边请、 请从这里下楼、里面请、 第二十三页，共八十一页。 电话用语 “您好，博斯腾宾馆**部”、“您好，（这里是）餐厅”、“请问您贵姓”、“请问您找哪位”、“先生，您要找的人不在，请问，需要我留言转告吗？” 第二十四页，共八十一页。 1、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 2、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。 第二十五页，共八十一页。 3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达 4、每次进包房需敲三下门，并说： “请跟我来。”“这边请！”“里边请！” “对不起，打扰一下” 5、不知如何回答客人的问题时： “对不起，先生/女士，我帮您问一下，稍后 给您答复好吗？” 6、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/女士，让您久等了，您刚才问的……” 第二十六页，共八十一页。 7、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/女士，请您再重复一遍好吗？”、 “对不起，先生/女士，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？” 8、接听电话时： “您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？” 9、结束电话时： “先生/女士，谢谢您的来电！再见！” 10、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/女士，请进”、“各位，请进” 第二十七页，共八十一页。 13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时： “先生/女士，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。” 14、客人投诉，而自己不能解决时： “不好意思，我马上找经理/主管/部长……过来为您解决这件事。” 15、当客人问及酒店的装修、投资和营业收入及商业机密以及一些超越范围的问题时： “不好意思，这是酒店行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。” 第二十八页，共八十一页。 16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配