- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
5、REFERRING A GUEST ELSEWHERE将宾客引荐给别处 I am sorry, Sir/Madam. The ... Department/ counter is responsible for .... I shall contact the ... Department to check ...很抱歉,(某)先生(小姐),(某某)部门专门负责这类事,我帮您跟他们联系一下好吗? The people in our ... Department can answer that question for you, Sir/Madam. I shall contact the ... Department 不好意思,(某)先生(小姐),这事由(某某)部门主管,我找他们查一下,您看行吗? 第二十九页,共四十一页。 中层管理人员管理知识与技能培训 Supervisor’s work shop 第一页,共四十一页。 工作中 你是否觉得自己的地位无足轻重? 你是否对自己的职责有一个明确的认识? 你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求? 你是否懂得如何去培训你的员工? 你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者? ??? ??? 也许在以下的课程中你会找到答案 第二页,共四十一页。 一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor) 主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点,始终在领导服务的第一线,在酒店的经营管理中占有重要的地位。 1、中层管理者是本岗位的带头人,是服务员的表率、标兵,在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。 2、中层管理者是服务员的贴心人,是基层员工工作、生活的偶像,是基层员工形影不离的亲密伙伴,是基层员工的依靠力量,知心朋友。 3、主管、领班的素质,反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底,是酒店档次高低的重要因素。 第三页,共四十一页。 二、主管、领班的一般职责 (Supervisor’s duty) 酒店中的主管、领班,因各自岗位、工种的不同,有具体不同的职责,同时,也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下: 1、根据上级下达的工作指令,精心组织,合理调配本班组的人力、物力,具体地进行布置安排,把每项工作任务的责任落实到人。 2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平,耐心细致地做好思想工作,充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。 3、进行培训需求分析,组织实施对员工进行培训。 4、管理好本班组设备物资,要经常和定期进行检查,发现损坏或故障要及时报告,申请维修或更新,以保证正常运转,不影响客人的使用。 5、与宾客保持密切不间断的联系,经常征求客人意见,及时组织分析情况,向领导报告反映,提出改善经营管理的意见和办法。 第四页,共四十一页。 6、及时发现处理突发事件,立即向领导报告请示,并详细记录整理分析,找出原因和规律,更好地为客人服务。 7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。 主管领班的责任: 对上级负责; 对员工负责; 对客人负责; 对自己工作区域的安全及物品负责; 对自己负责。 第五页,共四十一页。 三、主管领班的素质要求(Supervisor’s qualification) 主管领班的素质是做好基层工作的基础,是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌,是必须着重加强的。 一、职业道德规范 1、敬重本职工作。 2、热爱本职工作。 3、勤于本职工作。 酒店的职业道德规范 1、敬业乐业 2、树立“宾客至上”的服务观念(主动、热情、耐心、周到) 3、认真钻研技术 4、公私分明 第六页,共四十一页。 5、树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理;法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容:员工守则、工作流程、岗位职责等。 第七页,共四十一页。 二、心理素质(心态、气质、性格) 1、心态(在日常工作中增强服务意识,保持良好的心态) A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕,精力充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 3、性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的,暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作,更不适宜做酒店的
您可能关注的文档
- 个人能力评估模型.ppt
- 劳动合同法的理解与实务运用.ppt
- 连锁餐饮菜单制作培训课件.ppt
- 井下防爆电气设备.ppt
- 金属加工工艺培训课件.ppt
- 居家室内环境保护居家室内环境保护.ppt
- 客户经理工作流程及思路.ppt
- 金融机构金融市场与资产选择理论.ppt
- 金银世界证券估值培训课件.ppt
- 金融危机与监管培训讲义.ppt
- DB6111_T 213-2024 设施番茄低温冷害分级与预防技术规范.docx
- T_GXAS 661-2023 方便桂林鲜湿米粉.docx
- T_GXAS 470-2023 蔗鸭共生综合技术规程.docx
- T_GXAS 561-2023 南亚热带蓝莓设施限根栽培技术规程.docx
- DB6110_T 62-2024 中华松针蚧防治技术规范.docx
- T_CNLIC 0142-2024 魔芋食品团体标准.docx
- DB14_T 794-2024 核桃采后机械处理技术规程.docx
- DB14_T 3139-2024 中药材采收及产地加工技术规程 白芍.docx
- T_GXAS 591-2023 荔枝醋生产技术规程.docx
- T_GXAS 443-2023 桂北地区玉竹林下栽培技术规程.docx
最近下载
- (新课标新教材)新人教版初中英语七年级上册Starter Unit 1 Hello第1课时Listening and Speaking《Section A How do you greet people 1a-2d》说课稿.doc
- 苏教版数学一年级上册期中调研.doc VIP
- 《四川省玻璃幕墙工程技术标准》编制浅析.pdf VIP
- 深圳市学生视力的调查与对策研究.doc
- ESG概论完整版本.pptx VIP
- 推动中医药文化传承发展实施方案.docx VIP
- 团队合作ppt模版.pptx
- S145水表井标准图集.pdf
- 炼油厂厂房封闭工程施工组织设计方案.doc VIP
- 美的MDV8多联机中央空调说明书.pdf
文档评论(0)