客服管理培训课件.ppt

　 　 ERP 订单 处 理 淘宝订单自动采集及同步 √ 外部独立网店 √ 自建电话销售中心 √ 线下销售终端 √ 代理及分销 √ 库房 自有库存发货 √ 第三方库存代发货 √ 第三方库存调回本地发货 √ 本地虚拟多库发货 √ 多库异地发货 √ 淘宝物流港 √ 采购 采购订单管理 √ 自动生成采购计划 √ 完善的供应商管理 √ 财务 简单的财务报表 √ 专业的财务报表 √ 覆盖各环节的财务控制 √ 淘宝平台订单应收帐款自动管理 √ 整体应收应付的实时管理 √ 基于财务数据分析的运营指导 √ 其他 客户关系管理系统（CRM） √ 员工绩效考核系统 √ 数据中心 √ 各种营销小工具 √ 自定义业务流程 √ ERP系统在与市场主流系统核心功能一致的基础上，在自定义流程、财务管理、线上线下订单结合、多库异地发货等方面特点鲜明。 订单管理系统 第十八页，共三十一页。 第三节 交易纠纷处理技巧 第十九页，共三十一页。 PART.4: 售后客服工作技巧 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价 核实原因 追究物流责任 致歉并予以赔 偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买 家修改评价 提供服务投诉 渠道 致歉并对相应 人员进行教育 第二十页，共三十一页。 第四节 客服团队的绩效考核 第二十一页，共三十一页。 PART.6: 客服团队的绩效考核 客服团队绩效考核的内容 客服团队绩效考核的实施方法和周期 1 2 第二十二页，共三十一页。 PART.6: 客服团队的效考核 第二十三页，共三十一页。 PART.6: 客服团队的绩效考核 成交的用户与浏览店铺数量 成交率=成交量/咨询量 日流量、月流量、来路统计、入口统计 通过旺旺进行咨询的客户资料 整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量 订单退单量/子订单总成交量 硬性数据 量化考核 站内推广报表站外推广报表 成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表 产品摄影数量图片处理数量页面制作数量 查看好评及差评数量 出入库报表物流发货报表 第二十四页，共三十一页。 抽查考核 抽查旺旺咨询聊天记录应答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干 试卷考核 产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考试并给予评分 按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总结 PART.6: 客服团队的绩效考核 第二十五页，共三十一页。 PART.6: 客服团队的绩效考核 考核 项目 考核指标 权重 评价标准 评分 工作绩效 定量指标 销售额完成率 30 考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分 销售增长率 8 与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣1分，40%扣2分。 转化率 5 转化率计算方式：成交量÷访问量X100% 转化率低于1.5%时扣3分 转化率低于1%时扣2分 转化率小于0. 5%时分数为0 主推单品 5 主推单品销售比例为80%（含）不加分 主推单品销售比例为100%以上加1分 主推单品销售比例低于80%扣1分 退单率 5 退单率计算方式：退单量÷总订单量X100% 退单率大于1% 或等于1%扣5分 咨询量 5 咨询量标准为450个应答/月 咨询量低于80%该项目扣2分 咨询量低于60%该项目扣3分 咨询量低于30%该项目扣5分 交易纠纷 5 如因客服态度 个人成交率 2 成交量=个人订单量÷总订单量x100% 个人成交率占总订单量10%以下扣2分 个人成交率占总订单量5%以下为0分 * 本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整 第二十六页，共三十一页。 项目 考核内容 权重 评价标准 评分 工 作 能 力 专业知识 5 ① 了解网店产品基本知识 ② 熟悉本行业及本店销售的产品 ③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多 ④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识 导购能力 3 ① 较弱，无法自如的应对买家对于产品的询问 ② 一般，只能应对买家对于产品基本情况的咨询， ③ 较强，能对买家对于产品咨询做出正确解答，并推荐其他产品组合 ④ 非常强，能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答，推荐其他产品组合，并能为买家提供产品相关知识的解答。 沟通能力 5 ① 能较清晰地表达自己的想法 ② 有一定的说服能力 ③ 能有效地化解矛盾 ④ 能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通 灵活应变能力 2 ① 思想比较保守，应变能力较弱 ② 有一定的灵活应变能力 ③ 应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活