来电来人接听接待技巧.ppt

来电登记表填写 来电登记表 第八页，共三十九页。 来电接听技巧 留电小技巧 先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的方法） 先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况 先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用） 第九页，共三十九页。 来电接听技巧 留址小技巧 先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。 先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。 第十页，共三十九页。 来电接听注意事项 尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性 第十一页，共三十九页。 新人实战问题解析 容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表 第十二页，共三十九页。 来电接听结论 ? 掌握接听技巧 ?随时准备记录 ?沉着应对客户 第十三页，共三十九页。 来人接待中的亲和力 微笑 点头 赞美 第十四页，共三十九页。 常见的客户类型 小心谨慎型 自以为是型 满足型 冲动信任型 第十五页，共三十九页。 销售的四大基本功 看——观察 听——高度集中的倾听 问——要有技巧的询问 说——引导 第十六页，共三十九页。 看——技巧详解 　　记住你的客户，是优秀业务员素质中“良好记忆力”的表现。 尊重客户 （回笼） 方便工作交接 把握自己的商机 分析客户 记住你的客户 第十七页，共三十九页。 看——技巧详解 观察客户的行为，判断客户的心理 　 客户行为 双手抱胸 双手插袋 转 笔 客户心理 保 护 无 所 谓 事 不 关 己 注意力不集中 (因场合而定) 销售措施 增加亲和力 换个话题 平稳情绪 强调、加强语气 第十八页，共三十九页。 看——技巧详解 获得客户暗示信号 　当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号 　　　　 　表现为不停的吸烟 按计算器 　　比如　不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等 这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。 第十九页，共三十九页。 听——技巧详解 听分成两种： 客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答 第二十页，共三十九页。 听——技巧详解 客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家 1 2 3 4 5 6 6 5 4 3 2 1 购买行为/产品的关注 对 业 务 的 关 注 事不关己型 表面热情型 深思熟虑型 自我防卫型 事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不 去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。 第二十一页，共三十九页。 听——技巧详解 客户被动反馈的信息－有技巧的询问 举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？ 高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点点滴滴（比如：区域、位置感认同） 第二十二页，共三十九页。 问——技巧详解 询问方法： 约束法 选择法 刺猬法 引入法 第二十三页，共三十九页。 问——约束法 把对方的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。 做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来得到对方的认同。 最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。 第二十四页，共三十九页。 问——约束法 举例： 你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑较好，你可以这样向你的客户说： “就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？” 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。 销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环，他们对销售人员的后续问题将继续认同。 第二十五页，共三十九页。 问——选择法 提供两种可选择的建议来实施。 举例： 美国有一家餐厅