客户管理的基本培训课程.ppt

* . 关于客户分析法 . 实际业务操作中客户分析的三项指标 客户规模（回款额） 客户贡献（毛利额） 品牌在客户经营链中的利润分析 第二十页，共三十五页。 . 关于客户分析法 . 三项客户指标分析要点： 合理比例： ：：：： 三项指标的综合判断 周期性判断 客户稳定度判断 相应的管理措施 第二十一页，共三十五页。 用数据告诉客户，是最能盈利的 第二十二页，共三十五页。 . 抓住客户的心 客户心理的软肋 把你的角色从拐杖变成腿 一种四两拨千斤的方法 第二十三页，共三十五页。 . 关注我们的真正的衣食父母－消费群 消费群细分与产品策略 消费群细分与价格策略 消费群细分与淡旺季策略 消费群互动与推广策略 消费群互动与销售管理策略 第二十四页，共三十五页。 我们的目标： 塑造自己成为一个帮助商家获利的客户经理 第二十五页，共三十五页。 做一个帮助商家获利的客户经理 经理人培训计划 客 户 管 理 培 训 第一页，共三十五页。 课程设置 客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素 知识点及要点： 广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 客户分析法 消费群的细分及互动 第二页，共三十五页。 课程目标： 能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“客户分析法”等思 维工具分析具体事物 通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 作原则 通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 的冲动及愿望 通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进 一步深入理解 第三页，共三十五页。 开 篇 客户认知知多少？ 第四页，共三十五页。 关于客户： .定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： . 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭 . － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户 . 渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 . 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长 期获利性） 第五页，共三十五页。 关于客户： . 客户的属性 . 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” . 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者） . 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴 第六页，共三十五页。 客户的类型及分布 .业态分类： .业态分类： 区域 比例 业态 第七页，共三十五页。 网络客户的历史描述 令人愉快的回忆（－） － 网络客户的渊源 . 一块渐渐破碎的玻璃（－） － 网络客户的现在 . 透出黑暗曙光的黎明 － 网络客户的未来 第八页，共三十五页。 问题的提出 客户的微利时代 客户社会角色的彻底沦丧 用规画方、用矩画圆的现实竞争规则 客户的现实经营水平 第九页，共三十五页。 中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块 ’ 第十页，共三十五页。 客户选择 多点多量、优点优量的原则 布局合理、无中生有的原则 人事相宜、适宜成长的原则 避免刻舟求剑的原则 第十一页，共三十五页。 客户的增值过程管理 . 客户的需求 方 便 品 牌 服 务 价 格 质 量 稳定 便 捷 理 念 情 感 维系 理念 提升 利润 价值 第十二页，共三十五页。 客户的增值过程管理 . 两种解决分析问题的方法 鱼骨法、 型爬山法 客户分析法 第十三页，共三十五页。 . 鱼骨解析影响客户获利的因素 客户获利 产品性价比 推广有效性 终端分销力 客户调差 下游资源 同品牌客户 自身经营水平 产品与店面契合 激励政策的设计与运用 产品推广 店面推广 有效的促销激励 持续培训 客户库龄分析 蚂蚁搬动 用户档案建立 用户档案促销 用户档案感动 机型的错落 数量与质量的勾兑 现有资产与费用结构的改善 现有获利水平的提高 第十四页，共三十五页。 . 因素的逻辑整合 产品性价比 推广有效性 终端分销力 客户库龄分析 蚂蚁搬动 有效促销激励 终端培训 消费群的传播 客户获利水平的培训 第十五页，共三十五页。 . 因素运用的指认 目标计划 推