客户服务专长培训课程.ppt

* 合格的客户服务人员 新点子 对客户和同事不断提供“新点子” 具备根据和说服力 积极的态度 对事业和公司的投入 勤奋自律 强烈的主动性，不断争取专业上的进步 好学求知，头脑开放 良好个人素质（诚实、正直、守信） 善于应付压力 培训和指引 对下级和新同事提供指引和培训 第五十二页，共八十二页。 * 合格的客户服务人员 动脑胜于动手 每一工作环节均要主动思考 随时拥有个人判断 行动前具备充分理论和策略依据 主动质疑，永不“想当然” 工作态度和个人素质 第五十三页，共八十二页。 * 合格的客户服务人员 做“管理人”，而非“传声筒” 客户服务不是传递信息和他人意见 沟通交流中永远保持策略引导 每一环节均要充当“品质保证人” 主动安排工作责任、流程和时间表 善于预测问题的发生，提早做出准备和安排 积极对付问题，不坐等别人提供现成解决 第五十四页，共八十二页。 * 合格的客户服务人员 勇于承担责任 公司和同事的问题，就是自己的问题 客户面前没有退路和借口 与同事分工不同，但责任共担 具备对重大和众多责任的承受力 第五十五页，共八十二页。 * 合格的客户服务人员 与人沟通左右逢源，游刃有余 广告是与人打交道的行业 个人事业的成功建立在人际关系的成功之上 对客户和同事都能为他人着想 双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户） 主动为同事的工作提供合理的条件 为客户业务阗想的真诚态度 第五十六页，共八十二页。 * 合格的客户服务人员 对金钱斤斤计较 强烈的维护公司经济利益的意识 确保成本回收 确保向客户收款 确保客户向公司按时按量的付款 不乱花客户金钱 在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益 第五十七页，共八十二页。 * 合格的客户服务人员 “压力之下，毫无惧色” 勇于应付挑战，不轻易放弃 问题和压力在所难免，应泰然处之 积极的态度，看事物好的一面 舒解压力，学会放松 高效率地安排个人时间 保持正常人的心态和生活 第五十八页，共八十二页。 * 客户服务工作职责 业务实施过程中应特别注意： .业务实施（） 工作质量 工作 时限性 工作成本 和收益 第二十页，共八十二页。 * 客务服务工作职责 核定公司工作和服务的质量 要求并确保向客户提供： 合乎策略，独特有效的广告 精确的工作和服务 可能条件下尽善尽美的工作和服务 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作 工作质量 第二十一页，共八十二页。 * 客务服务工作职责 有效的时间控制 确保工作在承诺的时限内完成 规划工作流程和时限： 预测和计划 设定可行和客户接受的日程表 维持一定灵活性 问题发生前及时提醒，早作对策 工作 时限性 第二十二页，共八十二页。 * 客务服务工作职责 有效的财务控制 保证在成本预测 ）内进行支出 正确合理的成本预测 理性的判断 客户认可 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可 工作成本 和收益 第二十三页，共八十二页。 * 客户服务工作职责 引领团队合作： 提供正确方向的领导 遵循公司规章制度和业务原则 提供准确和充分的信息 激发工作热情，鼓舞士气 尊重并关心团队成员 引导团队工作情绪 帮助团队成员克服困难和忧虑 .协调（） 第二十四页，共八十二页。 * 客户服务工作职责 品牌的领导地位 独特和持久的品牌性格 效益的增长 与客户长期的伙伴关系 公司资产和专长的累积 .客务策划统筹（ ） 客户的成功 公司的成功 第二十五页，共八十二页。 * 客户服务工作职责 策划：为品牌成长注入策略意见； 研究：充分发掘和完善消费者认识； 创意：树立品牌形象（）和标识（）； 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（）； 直销和推广：创造“品牌世界”（ ） 建立成功品牌 第二十六页，共八十二页。 * 客户服务工作职责 品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？ 带动市场和品类的增长 发展产品延伸（ ）； 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 公司有机会得到客户新产品的业务 第二十七页，共八十二页。 * 客户服务工作内容 一般工作模式 项目运作程序 日常业务文件 第二十八页，共八十二页。 * 客户服务工作内容 客户（品牌）的成功 广告公司的成功 一般工作模式 品牌建立 过程 投入 产出 第二十九页，共八十二页。 * 客户服务工作内容 服务投入 策略性投入 技术性投入 第三十页，共八十二页。 * 客户服务工作内容 “品牌发展蓝图”（ ） 品牌回顾（ ） 竞争性分析 媒介花费和成效分析 创意分析 店访（ ）和零售点动态分析 关键性创意评估 广告战役的策略推荐 主动性活动发起 市场调研和分析 策略性投入 第三十一页，共八十二页。 * 客户服务工作内容 对客户业务的了解和知识 日常客户联络 工