零缺陷质量管理与质量成本培训课件.ppt

工程师为预防缺陷而花费在查检上的时间（POC） 业务代表核对订单以确定无误所花费的时间（POC） 通过实验找出预防某种机构结构失灵的方法所消耗的时间和物资（POC） 情景思考 当迈克正在准备会议议程时，他发现了议程中有一点错误：他的老板的名字给写错了。他花了15分钟去扔了原来的议程，打印了一份新的。经过这一次，他记住了使用拼写检查这一功能。 第一百二十六页，共一百八十页。 单价法Unit Pricing Method 以单价法来计算不符要求的代价，就是用每一次不符合要求的 平均支出，乘以不符合要求的次数。以单价法来计算符合要求的代 价则使预防一件不符合要求平均支出，乘以采取预防措施的次数（有 时候这种措施是特别的，额外的或毫无条件的）。 比如： 用处理一件顾客投诉的平均费用，乘以处理投诉的次数（PONC） 更换一个零件的平均费用，乘以更换的零件数目（PONC） 审核帐目所花费的平均费用（POC） 第一百二十七页，共一百八十页。 零缺陷--个人的决心 了解要求 同心协力达成要求 找出不符合要求之处 预防问题 第九十四页，共一百八十页。 零缺陷同时也是一种态度：一种不向不符合要求妥协的个人决心。 采用零缺陷的态度就是要摆脱“双重标准”‘要人人下决心，绝不向不符合要求妥协。 全体员工所应采取的态度是：工作要求必须传达得请清楚楚，而我们的工作过程也应始终符合要求。 零缺陷的个人决心 第九十五页，共一百八十页。 零缺陷政策 “我们将识别和符合我们所服务的对象的需要。” --私人医院 “我们将采取下列行动完全让顾客满意” 符合我们的顾客的要求 预防缺陷；以及 总是第一次就提供正确的结果。” --化学集团 “我们将准时、时时地提供无缺陷的服务和产品以完全符合我们的顾 客、商业伙伴和员工团队成员的要求。” --金融服务公司 第九十六页，共一百八十页。 目标设定 了解工作过程 规划方法与资源 衡量并检查进度 “人们经常把设定目标当作一种很隆重的事情，但它只是日常生活与交谈中很正常的一部分。” 《质量再免费》 第九十七页，共一百八十页。 有效的目标 具体的和可衡量的 符合组织的目标 能够完成 有挑战性 带有时间框架（30、60、90天） “致力于完成目标的最好办法就是把目标纳入所有人员的评审中” 《质量再免费》 第九十八页，共一百八十页。 讨论：零缺陷 第九十九页，共一百八十页。 零缺陷的质量管理 过程模式 确定要求 沟通的技巧 实施预防措施 工作标准 衡量 “让衡量成为我们明确下一步的工作目标的习惯。” 《质量无泪》 “质量衡量只有在以产生能让人们了解和使用的信息的方式进行时才能有效。” 《质量免费》 第一百页，共一百八十页。 衡 量 目的： 以无威胁的方式应用衡量从而进行适当的评价和改进行动 第一百零一页，共一百八十页。 衡量的目的在于使我们能察觉到不符合要求之处，以便一劳永逸地予以除去。 我们个人的零缺