02-运维服务能力管理指标体系.docxVIP

1 - 分类 序号 指标名称 目标 指标计算公式 考核频率 1.总体指标 1.1 客户投诉次数 ≤1次 因服务被客户投诉 月度考核 1.2 客户服务满意度 ≥95 客户问卷回访平均得分 年度考核 2.人员 2.1 招聘人员到岗率 ≥80% 招聘到岗人数/计划招聘人数*100 % 季度考核 2.2 培训计划完成率 ≥90% 实际完成的培训次数/计划完成的培训次数*100 % 季度考核 2.3 绩效考核覆盖率 100% 针对公司运维人员进行考核 月度考核 3.资源 3.1 运维工具 运维工具使用率 ≥95% (使用工具的运维项目数/运维总项目数)*100% 季度考核 3.2 服务台 回访覆盖率 100% 回访事件总数/事件总数*100% 季度考核 3.3 备件库 备件可用率 ≥95% 抽检合格数/抽检总数*100% 季度考核 3.4 知识库 知识条目贡献量 20条 统计知识库运维团队每季度新增的知识条目数量 季度考核 4.技术 4.1 研发计划完成率 ≥90% 按时完成的项目数/总项目数*100% 季度考核 4.2 研发文档提交率 ≥90% 提交研发文档数/需提交研发文档总数*100% 季度考核 5.过程 5.1 服务级别 SLA达成率 ≥95% 当期满足SLA条目数/当期条目总数* 100% 季度考核 5.2 5.2.1 服务报告 服务报告按时提交率 ≥95% 当期按时提交服务报告数/计划提交服务报告总数*100% 季度考核 5.2.2 服务报告合格率 ≥95% 评审合格的服务报告数/服务报告总数*100% 季度考核 5.3 5.3.1 事件管理 事件及时解决率 ≥95% 及时解决的事件数量/总事件数量*100% 月度考核 5.3.2 事件管理 事件回访满意率 ≥90% 事件回访结果为满意以上的事件数量/事件总数量*100% 月度考核 5.4 问题管理 问题解决率 ≥90% 解决的问题数量/总问题数量*100% 季度考核 5.5 变更管理 变更实施成功率 ≥95% 变更实施成功的变更次数/计划变更实施总次数*100 % 季度考核 5.6 发布管理 发布实施成功率 ≥95% 发布成功实施的次数/计划发布实施总次数*100% 季度考核 5.7 配置管理 配置准确率 ≥99% 配置项审计正确数/审计配置项总数*100% 季度考核 5.8 信息安全管理 重大信息安全事故 0次 信息安全泄漏或核心业务系统停机、数据丢失等被顾客通报的重大事故数量 季度考核