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PAGE 4 - **科技有限公司 服务报告管理程序 文档版本号 V1.0 文档编写日期 2020/01/18 版本审批日期 2020/01/20 文档生效日期 2020/01/20 文档修订人 刘元 文档审批人 王珏 文件变更 版本号 版本说明/变更理由/变更内容摘要 编写人 审批人 生效日期 备注 V1.0 发布 刘元 王珏 2020/01/20 无 3 - 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1目的 1 2范围 1 3角色和职责定义 1 3.1运维工程师 1 3.2运维服务中心经理 1 4具体过程 1 4.1识别报告要素 1 4.2收集分析报告数据 1 4.3编写服务报告 1 4.4评审服务报告 2 4.5提交服务报告 2 5服务报告过程策略 2 5.1服务报告分类 2 5.2服务报告要求 2 5.3服务报告保存 2 5.4服务报告过程评估 3 6相关文件或记录 3 PAGE PAGE 4 1目的 为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进，特制订本制度。 2范围 本制度适用运维服务报告涉及各部门。 3角色和职责定义 3.1运维工程师 负责所运维项目的阶段性服务报告的编写，包括但不限于：巡检报告、月度报告、季度报告、年度报告等。 3.2运维服务中心经理 1.服务报告的检查和审批； 2.流程执行情况的监督； 3.流程的测量指标监控。 4具体过程 4.1识别报告要素 根据服务级别协议上的要求，识别出在服务报告中需要提供的数据和度量指标。 4.2收集分析报告数据 在服务中及时收集以上识别出来的数据和指标，并进行相关的趋势、可用性、持续性等分析。 4.3编写服务报告 把经过分析的数据，按照固定的格式和形式，编写出《服务报告》。 服务报告内容至少包括： 1.与服务级别 SLA 目标相对应的绩效完成情况； 2.未达标数据和原因分析 有关重大事件信息，至少包括重大事故、部署新的或变更的服务和触发业务连续性计划； 4.工作量特征，包括工作量和周期性变化； 5.与服务需求相对应识别出的不合格以及对应的原因； 6.趋势信息； 7.客户满意度测量、服务投诉和对满意度测量和投诉的分析。 服务提供方应基于服务报告的发现做出决策并采取措施。协定的措施应与相关方沟通。 4.4评审服务报告 完成《服务报告》后，将报告提交到运维服务中心经理评审，遇特别情况，需提交给公司主管领导审核。 4.5提交服务报告 经理审核后，服务报告提交服务方，同时提交配置管理员归档保存。 5服务报告过程策略 5.1服务报告分类 主动服务报告是指根据与客户达成的协议和公司内部需要编制提交的报告，一般指各类定期汇报（如周报、月报、季报）、总结（如年度服务总结）、分析报告等， 并按事先与相关方约定的频率提交。 被动服务报告是指针对已发生事件计划外提交的各类报告，包括：调查报告、故障报告、诊断报告等。 5.2服务报告要求 1.服务报告应清晰阐明其标识、目的、相关干系人以及数据来源； 2.服务报告应采用通俗易懂直观的表现方式，例如图表； 3.服务报告应符合简洁、完整、可靠、准确的特点； 4.服务报告中的指标应该是可测量的，并提供趋势信息； 5.服务报告的数据来源应准确，可靠，以支持决策和有效沟通。 5.3服务报告保存 服务报告审批发布后，应提交客户接收。电子版提交配置库管理员，作为组织资产进行保存。 配置库管理员应根据服务报告的分类、性质、项目信息、时间等属性，进行分类存放，并定期进行整理。 5.4服务报告过程评估 应定期评估服务报告过程文件的适应性，根据客户需求和自身服务能力水平，修改服务报告管理过程及服务报告模板，使服务报告管理过程不断完善提高。 6相关文件或记录 《服务报告》