3-事件管理程序.doc

PAGE 18 PAGE 2 1 - **科技有限公司 事件管理程序 文档版本号 V1.0 文档编写日期 2020/01/18 版本审批日期 2020/01/20 文档生效日期 2020/01/20 文档修订人 刘元 文档审批人 王珏 文件变更 版本号 版本说明/变更理由/变更内容摘要 编写人 审批人 生效日期 备注 V1.0 发布 刘元 王珏 2020/01/20 无 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 目的 4 2 范围 4 3 术语 4 4 角色和职责定义 4 5 事件属性及策略 5 5.1 事件状态 5 5.2 事件优先级 5 5.3 业务影响及升级策略 6 6 过程描述 7 6.1 事件受理 7 6.2 事件分类和记录 7 6.3 在线解决 7 6.4 派单服务 7 6.5 专家解决 8 6.6 解决方案 8 6.7 资料归档 8 6.8 配置更新 8 6.9 客户回访 9 6.10 事件关闭 9 6.11 定期总结 9 7 相关文件或记录 9 目的 为了减少或消除存在或可能存在于服务中的干扰因素给服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。因此，建立一个事件分类、事件等级、事件管理分工、报告、事件责任划分及事件的调查和处理程序。 范围 本文件适用于事件处理涉及到的各个部门。 术语 术 语 定 义 事件 影响运维服务的任何事态均属于事件，主要在用户反馈时、巡检过程中发现。 服务请求 用户想要获得支持、递送、信息、建议和标准变更的请求，通常由服务台处理。 事件管理 负责记录、归类和安排人员处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的过程。 重大事件 影响核心关键业务的事件或潜在事件。 信息安全事件 所有引起信息必威体育官网网址性、完整性和可用性缺失的事件，都是信息安全事件，比如病毒引起的故障。 应急措施 应急措施是解决事件的临时修复方法或技术，目的是使用替代措施暂时消除客户对服务的依赖和减少事件对客户的影响，该事件的永久解决措施有赖于对该事件潜在问题的最终解决。通过应急措施，客户能够在没有中断的情况下继续使用服务。应急措施通常会使用户的工作方式发生变化，比如从使用另一台服务器、使用早期版本的软件、或临时提供更多的磁盘空间。 角色和职责定义 角色 主要职责 事件经理 协调事件管理步骤的日常操作 确保事件处理人（服务台客服代表、维护工程师、技术支持工程师）在其各自领域中正常工作； 事件管理解决方案的责任人 对整个事件管理解决方案的结果承担责任，并有相应的权限 服务台客服代表 作为服务台的值班人员，处理顾客上报的事件（包括服务请求等）。 作为“首问负责人”，全程跟踪确保事件得到解决 负责事件的初步支持 重分派事件 事件回访 关闭事件 操作工程师、技术工程师 操作工程师指在项目组内处理服务台转派的工作提供支持服务。 技术工程师指在项目组内处理服务台转派的维护工程师无法解决的问题工作提供支持服务。 负责分析事件，尽快恢复服务 用户 事件管理过程的服务对象 提交事件，查询提交的事件，并跟踪回复满意度的调查 事件属性及策略 事件状态 编号 状态 描述 1 待处理 已在管理平台中记录，未派单给工程师。 2 已派单 已分配至工程师，工程师未处理。 3 处理中 工程师正在处理过程中，事件还未解决。 4 已解决 工程师已解决，服务台还未确认。 6 关闭 服务台确认，事件关闭。 事件优先级 事件分配优先级，以保证对事件必要的重视。分级应基于事件的紧急程度和影响面。所有事件都应划分到不同的优先级中，其中划分为重要紧急的事件优先级为最高， 根据事件的影响度和紧急度确定事件的优先级，事件优先级分为四级。 事件级别 级别定义 影响业务范围 影响业务程度 事件优 先级 重大事件 影响客户核心业务系统安全和关键消防安全情况。 客户核心业务系统中断，业务系统无法工作，系统存在重大损坏的可能。 紧急 紧急事件 影响到客户很大一部分智慧消防系统的情况。 客户业务系统出现效率低下或不稳定，业务系统无法正常工作。 高 普通事件 影响到客户部分非核心的一般业务系统安 全。 客户的系统中一般性业务系统出现告警，但不影响业务系统的正常工作。 中 一般 事件 影响到客户业务系统 的运行但不影响客户 客户业务系统有潜在的故障隐患，但业务系 统的正常工作。 低 业务影响及升级策略 为更好控制事件的解决，根据对客户业务的影响程度对事件进行分类和分级。升级策略的目的是确保不同优先级的事件分配到合适的资源来解决。为达到这个目的， 定义了升级策略分类分级框架。当达到相关级别时，如果事件还未解决，将触发升级机制。 事件级别