4-问题管理程序.docVIP

PAGE 7 - 1 - **科技有限公司 问题管理程序 文档版本号 V1.0 文档编写日期 2020/01/18 版本审批日期 2020/01/20 文档生效日期 2020/01/20 文档修订人 刘元 文档审批人 王珏 文件变更 版本号 版本说明/变更理由/变更内容摘要 编写人 审批人 生效日期 备注 V1.0 发布 刘元 王珏 2020/01/20 无 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 目的 - 4 - 2 适用范围 - 4 - 3 角色职责 - 4 - 3.1 问题经理 - 4 - 3.2 项目经理 - 4 - 3.3 运维服务中心经理 - 4 - 4 过程定义 - 5 - 4.1 管控目标 - 5 - 4.2 问题来源 - 5 - 4.3 问题分类分级 - 5 - 4.4 问题确认与受理 - 7 - 4.5 问题登记与归类 - 8 - 4.6 问题派单 - 8 - 4.7 问题分析诊断 - 8 - 4.8 临时解决措施 - 8 - 4.9 正式解决方案 - 8 - 4.10 问题回顾和评审 - 8 - 4.11 问题归档 - 9 - 4.12 问题关闭 - 9 - 4.13 阶段总结 - 9 - 4.14 与其他流程关系 - 9 - 5 相关文件或记录 - 10 - 目的 问题管理制度是为了消除引起问题事件的深层次根源，防止类似的事件频繁发生， 需要建立问题管理流程，以此调查系统中最薄弱环节、分析所发生的事件或事件的趋势， 确定发生事件/问题的根本原因和系统业务中存在的故障，然后提出解决方案、变通方法、生成变更请求，根本解决或提供临时性的应对措施，避免或减少事件的再次发生，从而为企业建立一个稳定的系统运行环境，提高客户服务的可用性。 适用范围 本文适用于运维过程中问题管理涉及的各个部门。 角色职责 问题经理 定义并维护问题管理制度文件及所需要的记录模板； 问题管理的实施； 确保问题管理制度目标的实现； 识别问题管理过程中存在的问题并提出改进措施； 定期向运维服务中心经理汇报实施过程中存在的问题。 项目经理 定义并维护问题管理制度文件及所需要的记录模板； 问题管理的实施，分析和诊断问题，确定根本原因； 确保问题管理制度目标的实现； 识别问题管理过程中存在的问题并提出改进措施； 提交变更请求并监控变更实施； 协助运维工程师进行重大或紧急事件的处理； 定期向运维服务中心经理汇报实施过程中存在的问题 运维服务中心经理 接受问题管理负责人分派的问题； 分析和诊断问题，确定根本原因； 确定和测试解决方案； 提交变更请求并监控变更实施； 需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题。 过程定义 管控目标 问题管理指负责解决系统运维的客户服务过程中遇到的所有问题的流程。问题管理包括问题处理和问题控制，目标在于将由于客户服务过程中的错误而导致的问题和事件对业务产生的负面影响降到最低，以及防止与这些错误有关的事件再次发生。为了实现这个目标，问题管理调查分析事件的根本原因然后采取相关行动改进和纠正错误。 问题来源 从事件生成：当故障发生时，通过事件采取临时措施、替代方案的方式暂时解决事件，却没有了解问题的深入根源。此时可从事件管理制度生成问题并与之相关联。 趋势分析后提出：通过对历史数据、统计报表等进行分析后得出的需要进行根本原因分析的结论，也可创建问题。 技术脆弱性：客户系统所存在固有的技术性的脆弱点引发的问题，可提交问题管理。 问题分类分级 问题的优先级表明了该问题对服务所产生的业务影响。它是评定问题处理优先等级的一个重要指标，问题优先级定义与事件优先级定义应保持一致。 为了更好地控制问题的解决，问题被分类分级。每类问题的解决都设定了目标时间。 问题分类分级定义 问题分类 产品缺陷 问题分级 问题紧 急度 影响度 解决目 标时间 重要紧急 客户的主机系统等核心业务系统中断，业务系统无法工作，系统存在重大损坏的可能。 7 天内解决问题 设备故障 紧急 客户的主机系统业务系统出现效率低下或不稳定，业务系统无法正常工作。 客户的一般性业务系统出现告警，但不影响业务系统的正常工作。 15 天内解决问题 系统性能 线路安全 重要 客户业务系统有潜在的故障隐患，但业务系统的正常工作。 30 天内解决问题 功能需求 一般 客户的核心业务系统以外的系统中断，业务系统无法工作，系统存在损坏的可能。 30 天以上解决 问题 问题的分级处理 在《问题优先级判定记录》通过评审后，根据问题的优先级采用不同的处理方式。 重要紧急问题的处理 由运维服务中心经理协调解决问题所需要的资源。 由问题管理负