01-运维服务目录管理规范.doc

4 - **科技有限公司 运维服务目录管理规范 文档版本号 V1.0 文档编写日期 版本审批日期 文档生效日期 文档修订人 文档审批人 文件变更 版本号 版本说明/变更理由/变更内容摘要 编写人 审批人 生效日期 备注 V1.0 发布 2020/01/20 无  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、目的 - 3 - 二、范围 - 3 - 三、定义 - 3 - 四、职责权限 - 3 - 五、服务目录管理机制 - 4 - 5.1服务目录内容 - 4 - 5.2数据来源 - 4 - 5.3基本要求 - 5 - 六、服务目录管理流程 - 5 - 七、与其他过程的关系 - 6 - 7.1与服务级别管理过程的关系 - 6 - 7.2与变更与发布管理过程的关系 - 7 - 八、服务目录管理过程持续改进 - 7 - 九、相关文件 - 7 - 一、目的 服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具。创建并维持统一的服务目录对于提升客户满意度、提升公司专业形象是非常重要的。旨在通过定义、建立、定期回顾和评审运行维护服务目录，建立公司整个运维服务能力体系设计的基准文件，并通过对公司服务目录管理，不断提高和改进公司的运行维护服务业务。 二、范围 服务目录管理流程的范围包括提供和维护所有服务的准确信息。服务目录管理活动应包括： ? 定义服务； ? 建立和维护准确的服务目录； ? 确定服务目录和服务组合之间的交互、依赖关系和一致性； ? 在服务目录和配置管理系统中所有的服务和支持服务之间的接口和依赖关系； ? 服务目录和配置管理系统中的所有服务； ? 支持组件和配置项之间的接口和依赖关系。 三、定义 服务目录：是指一个用于记录、描述所有运维服务项目的结构化文档。包含了所有IT服务交付和业务单元、业务流程中与IT服务有关的内容，这是从用户视角对服务目录的理解。当前组织编制的是组织级服务目录。 四、职责权限 角色 职责 职能岗位 服务目录管理负责人 负责监督服务目录流程管理，识别过程中存在的问题并提出改进措施； 审批组织级服务目录 总经理 服务目录管理员 负责调查了解、确定用户服务需求； 对运维业务的外部环境及发展状况提出意见，分析当前和未来公司运维业务； 负责编制服务目录； 负责组织相关人员进行运维业务分析，并评审服务目录； 负责更新服务目录。 运维服务中心经理 五、服务目录管理机制 5.1服务目录内容 服务目录覆盖组织当前所有服务能力范围内可以提供的服务，服务目录应包括： 1.服务目录（包括编码、名称） 2.服务详述（包括如服务名称、服务简介、服务目标、服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等） 5.2数据来源 组织级服务目录：组织级服务目录编制人，负责制定组织级服务目录 主要数据来源为： 公司运维服务能力信息 过往服务合同、SLA 其他工作人员的数据采集 5.3基本要求 服务目录的基本要求包括： 1.组织级服务目录应被制定并形成文档记录，在提供运维服务的过程中得到了应用； 2.组织级服务目录应在每年年初进行修编； 3.所有服务目录应包括服务列表，列表层次结构需符合GB/T 29264-2012的要求； 4.组织级服务目录应全面覆盖组织当前运维服务能力下可提供的运维服务； 5.服务目录应简明易懂，并对每个服务项有相关说明，容易被客户理解。 6.服务目录的需求应满足服务目录阅读者需求。为了满足客户管理和内部管理的需要，在提供服务目录前需要有运维服务中心与商务部就服务目录进行协商并将协商结果记录下来。 7.服务目录的储存、分发和维护应建有规范的制度，相关的管理人员和流程负责人对服务目录管理流程的文档负责。建立健全文档的访问控制机制，组织级服务目录储存位置应对商务部、服务管理人员公布。文档应定期检查，保证可用。 8.为了避免服务目录流于形式，成为无意义的劳动，服务管理人员和流程负责人应充分利用服务服务目录，每年定期或根据实际情况对组织级服务目录进行回顾，提高决策的科学性。 9.服务目录的更新应通过变更与发布管理过程进行。 10.服务目录每年至少评审一次，服务目录经理组织开展服务目录评审会，对本年度服务目录适应情况进行评审，按需改进运维服务目录。 六、服务目录管理流程 服务目录管理流程的范围包括提供和维护所有服务的准确信息。包括所有在转换或已转换到生产环境中的服务。 活 动 责任人 说 明 设计服务范围和服务项 运维服务中心经理 服务目录管理员识别并梳理服务项，作为制定服务目录参考依据。设计服务范围和服务项。 确定服务范围和服务项 运维服务中心和商务部 服务目录管理员配合运维服务中心和商务部共同确定服务范围和服务项，商务部及运