01-2022年运维服务能力管理计划.docVIP

1 - **科技有限公司 运维服务能力管理计划 （2020年） 文档版本号 V1.0 文档编写日期 版本审批日期 文档生效日期 文档修订人 文档审批人 文件变更 版本号 版本说明/变更理由/变更内容摘要 编写人 审批人 生效日期 备注 V1.0 发布 无 PAGE 13 - PAGE 2 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、概述 3 二、公司运维能力规划 3 2.1体系建设 4 2.2人员管理规划 4 2.2.1人员储备 4 2.2.2人员招聘 4 2.2.3人员培训 5 2.2.4绩效考核 6 2.3资源管理规划 6 2.3.1运维管理工具 7 2.3.2备品备件 7 2.3.3知识库 8 2.3.4服务台 8 2.4过程管理规划 8 2.4.1服务级别管理 9 2.4.2服务报告管理 9 2.4.3事件管理 10 2.4.4问题管理 10 2.4.5变更管理 10 2.4.6发布管理 11 2.4.7配置管理 11 2.4.8信息安全管理 11 2.5技术管理规划 12 2.5.1总体规划 12 2.5.2研发规划 12 2.6质量管理规划 13 2.6.1质量管理计划 13 2.6.2内审、管理评审 13 2.6.3客户满意度调查 13 2.6.4质量报告 13 2.6.5质量改进 13  一、概述 1.1简介 我公司经国家信息安全工程技术研究中心培训、考核和授权，具备运维增值税发票税控系统2.0的能力。近几年已在宁波等地开展增值税发票税控系统运维驻场服务，服务能力被高度肯定。 本文档是公司依据运行维护服务体系和《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》三级标准，定义公司运维服务能力管理计划。规划公司的运维服务，通过有计划的工作，促进公司业务的发展。 本文档每年发布一次，作为公司实施运维服务能力管理的参考文档。 1.2目的 本文档的目的是以标准的运维管理体系和高效的运维服务，促进公司业务的发展。根据本计划有效地制定运维服务能力管理的方向，使得公司的运维服务资源能够更好的规划、调度和利用，并及时避免由于实施、交付等服务能力的问题造成的故障，并且避免低水平重复建设形成的浪费，从而最终有效的支持公司的业务发展。 二、公司运维能力规划 公司始终秉承“用户的满意就是我们最大的成功”，“用户的赞誉就是我们最大的信心”的经营理念，致力于“用心服务贴心用户”的服务品牌建设。严格遵守国家税务总局下发的《国家税务总局关于修订增值税防伪税控系统服务监督管理办法的通知》（国税发[2011]132号）规定和国家信息安全工程技术研究中心下发的《税控盘服务管理规范》要求。为及时响应广大税控系统用户的开票系统服务需求，主要提供相关运维产品的培训服务、安装服务、热线电话服务、上门维护服务、网络服务、送修服务和定期回访服务等。 2020年公司将努力通过运行维护服务成熟度模型三级的评估，以规范和加强我们的服务管理，提升公司的运维业务竞争力，实现公司的愿景和目标，做大做强公司运维服务业，打造集技术、服务于一身的优秀的公司企业。 2.1体系建设 2020年公司引入了运行维护服务体系，根据《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》的要求，建立了相应的运维服务管理体系。 为了推进落实运维服务管理体系，公司从组织结构、运行维护服务体系核心四要素（人员、资源、技术、过程）、质量管理等方面总体考虑并进行建设。根据体系要求，制定标准的制度流程和业务规划，本文结合业务发展的需要，从人员规划、资源规划、技术规划、服务过程规划及质量管理五方面梳理、改进和完善，形成了公司运维服务能力管理计划，并做了详细的分解和规划。 2.2人员管理规划 人员规划目标是为了满足公司运维业务发展的需求，计划本年度内加大运维人员储备，加强人才招聘和考核，保障员工培训质量，以提高员工的岗位胜任力，提升人员质量，优化人才结构，从而保障年度运维服务目标的实现。 2019年12月底公司有运维人员45人，2020年计划招聘2人，完成扩充人员的招聘工作。运维服务中心的管理岗位基本实现内部储备，同时在公司内部形成多种运维技术岗位，基本满足了公司运维业务发展的需要。 2.2.1人员储备 储备计划 2019年底公司运维服务中心运维人员45人，人员结构组成中：管理岗共4人；技术岗25人，操作岗16人，负责运维项目的实施。根据公司2020年项目战略规划，计划储备运维服务人员共计2人，用于补充工程师，运维人才储备如下表： 运维服务中心需增加的岗位 增加的数量 计划到岗时间 软件工程师 1 2020年2月 硬