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PAGE 1 - 变更管理程序 文档版本号 V1.0 文档编写日期 2020/01/18 版本审批日期 2020/01/20 文档生效日期 2020/01/20 文档修订人 刘元 文档审批人 王珏 文件变更 版本号 版本说明/变更理由/变更内容摘要 编写人 审批人 生效日期 备注 V1.0 发布 刘元 王珏 2020/01/20 无 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 目的 3 2 适用范围 3 3 角色职责 3 3.1 变更管理委员会（CAB） 3 3.2 变更经理 3 3.3 变更实施人员 3 4 变更分类 4 4.1 一般变更 4 4.2 重大变更 4 4.3 紧急变更 4 5 过程描述 4 5.1 变更管理 4 5.2 一般变更 5 5.3 重大变更 5 5.4 紧急变更 6 6 与其他流程关系 7 7 相关文件或记录 8 目的 变更管理的目的是确保利用标准化的方法和规程有效、及时地处理所有变更，以便将由变更引起的事故对服务制动量的影响减小或将事件数减少，并因此改进公司的日常运作。 适用范围 本文适用于运维工作中变更管理涉及各个部门。 角色职责 变更管理委员会（CAB） 针对具体变更请求，评估并分派相应资源； 回顾所有提交的变更请求，并确保它们的潜在影响和风险得到评估； 回顾所有已执行的变更，确保满足变更目的； 参加 CAB 会议和紧急 CAB 会议； 协助部门经理确定变更优先级及变更规划； 一般根据不同变更内容由不同人员组成； 人员组成通常包括运运维服务中心经理、运维技术专家等。 变更经理 定义并维护变更管理流程文件及所需要的记录模板； 管理变更管理流程的实施； 确保变更管理流程目标的实现； 识别变更管理过程中存在的问题并提出改进措施； 变更实施人员 协助变更经理制定变更实施方案、实施计划； 负责实施经过审核后的变更方案； 负责变更后相关测试； 变更完成及时总结经验，确保文档的完整性。 及时向变更负责人汇报实施进展情况； 人员组成通常为运维工程师。 变更分类 一般变更 一般变更包括：系统用户新增、变更、删除，监控平台端口变更等，提出变更请求，需要有简单的操作步骤和时间安排，相关部门经理审批后执行。 重大变更 重大变更包括：系统调整、复杂结构调整、重要设备更换等。这类影响面广。要有详细的变更方案、步骤、计划、时间安排以及回退步骤等，而且方案需要经过部门经理、公司主管领导的审批。 重大变更需在提交变更记录，经过各级审批后，由实施人员根据方案执行变更。 紧急变更 紧急变更包括：7*24 小时服务承诺，在智慧消防监控系统失去功能时，紧急应急方案的启动，指影响关键业务系统正常运行的紧急事件、实施时间紧急的重大变更。由于时间紧迫，变更方案由部门经理、变更管理委员会审核后执行。 过程描述 变更管理 变更确认受理 由事件管理流程、问题管理流程、第三方提出变更请求，变更负责人确定是否需要受理变更。 变更记录和分类 接受一般、重大、紧急变更申请，变更负责人或申请人填写《变更记录表》。 变更负责人必须确定该变更请求的类别和优先级以便按照不同的流程执行后续变更动作。 变更分类执行 根据变更的不同类型，分别执行不同的变更流程，有一般变更、紧急变更、重大变更。 变更回顾 实施变更后由变更管理负责人回顾变更，确保变更得到了预期效果，对变更加以评定，并寻找流程的改进机会。 变更关闭 变更实施人员关闭变更请求。 变更报告 变更管理负责人每月对变更数量进行统计，对变更过程存在的问题进行分析，形成变更服务报告。变更的度量指标包括： 各种类型变更的数量 变更期间的服务中断 计划时间内完成的重大变更百分率 未达到预期结果的变更数量 一般变更 变更记录 变更负责人或申请人填写《变更记录表》，确定变更负责人。 变更分派 变更负责人分派任务，确定变更实施人员。 制定变更方案 变更实施人员接受任务，根据变更需求，提出变更方案，提交变更负责人。 审核或测试方案 变更负责人对变更方案进行审核或安排测试，通过后交付实施。 变更实施 变更实施人员根据方案，执行变更。如果实施失败，采取回退计划。 更新配置库 变更过程中，如果涉及到配置信息的变化，及时更新配置库。参见《配置管理制度》。 重大变更 变更记录 变更负责人或申请人填写《变更记录表》，确定变更负责人。 重大变更确认 变更负责人根据变更的影响程度，对变更进一步调查确认。并填写《重大、紧急变更审批记录》表。 变更评估 变更负责人召集变更评估委员会，对变更的方案和计划进行等进行评估，包括变更实施的成本、风险、预期效果、可预见问题等。 变更评估委员会成员通常包括公司相关部门经理、运维服务中心经