pp9展厅接待及需求分析.ppt

五、展厅内接待 6.顾客离去以后 4.顾客在洽谈区 5.顾客离开时 3.顾客需要帮助时 1.顾客进入展厅 2.顾客要求自行看车或随便看看时 展厅内接待 （1）30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内对顾客进行评估 五、展厅内接待 1.顾客进入展厅 （2）与顾客目光相遇时点头示意 （3）面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词 （4）和每个来访者必须在两分钟内打招呼并进行交谈，可适当交流一些跟车无关的其他话题，借此打消顾客本能地警惕和戒备，拉近彼此心理距离。 五、展厅内接待 1.顾客进入展厅 （5）态度要礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意并打招呼 （6）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应用热情的言语表达已认出对方，而且最好能够直接称呼对方姓氏。 （1）回应。例如，“请随意，我愿意随时为您提供服务！” （3）在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右后仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。 五、展厅内接待 2.顾客要求自行看车或随便看看时 （2）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。 （4）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间。 （1）亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。 （3）获取顾客的姓名，并在交谈中称呼对方姓氏。 （2）提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息。 （4）主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考。 （5）照顾好与顾客同行的伙伴。 （6）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流。 五、展厅内接待 3.顾客需要帮助时 尽可能多地收集潜在顾客的基本信息 主动提供饮用的茶水 建立良好的关系 交换名片 多借用推销工具 五、展厅内接待 4.顾客在洽谈区 （1）放下手中其他事务，陪同顾客走向展厅门口。 （2）提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。 （3）若此前没有交换过名片，此时递交名片，并索要对方名片。 （4）预约下次来访时间,表示愿意下次造访时仍由本人来接待,便于后续跟踪。 （5）真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面，然后在展厅门外挥手致意，目送顾客离去。 五、展厅内接待 5.顾客离开时 （1）车辆调整至适当位置并进行清洁。 （2）洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁。 （3）整理顾客信息，并在CRM系统中建立客户档案。 （4）如果客户信息发生改变，录入CRM系统。 （5）制定下一步联系计划，并录入CRM系统。 （6）自我整理着装，情绪调整到最佳状态，准备接待其他顾客。 五、展厅内接待 6.顾客离去以后 六、需求分析获取顾客流程图 图9-2 需求分析获取顾客流程图 （4） （3） （5） （2） 顾客喜欢的品牌、车型 新车的主要用途 新车主要驾驶者 新车必备的配置 （1） 顾客的时间安排 七、需求分析执行步骤及内容 1.获取顾客信息 （9） （8） （10） （7） 顾客的购车预算 顾客的联系电话 顾客的选车经历 顾客的购车时间 （6） 顾客的用车经历 工学任务九 展厅内接待及需求分析 工学任务九　展厅内接待及需求分析 第二部分　汽车营销实务 工学任务九　展厅内接待及需求分析 二、展厅内接待获取顾客流程图 一、展厅内接待及需求分析的目的及意义 四、展厅内接待前准备 五、展厅内接待 六、需求分析获取顾客流程图 三、展厅内接待基本礼仪 七、需求分析执行步骤及内容 今天是周末，你很早就起床准备去实习，到单位以后发现有两位顾客正走进汽车4S店。接待两位顾客的正是周丽丽，她的谈吐、举止、动作给你和顾客都留下了非常深刻的印象，你决定用心地跟她学习。 情境描述 工学任务九　展厅内接待及需求分析 （1）创造良好的接待环境，让客户自然放松。找寻到和客户沟通的方式，了解到客户的基本信息，为取得客户的信任作准备。 一、展厅内接待及需求分析的目的及意义 （2）接待人员可以通过提问来了解客户的购买需求、购买意向和决策人员。 （3）在进行需求分析之前，了解需求方的所有用户类型（包括潜在的用户群体），然后根据他们的要求确定整体目标和系统的工作范围，这样的分析才更有意义和针对性。 一、展厅内接待及需求分析的目的及意义 （4）销售顾问通过做需求分析可以知道客户的真正需求所在，站在客户的角度思考问题，然后针对客户的需求进行讲解，可以降低客户的戒备心理，从而赢得成交的可能性。 二、展厅内接待获取顾客流程图 图9-1　展厅内接待获取顾客流程图 展厅内接待基本礼仪 3.交谈姿态 4.位置和距离 1.仪容仪表 2.交换名片时机、方法 三、展厅内接待基本礼仪 1.仪容仪表 三、展厅内接待基本礼仪 （1）经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整。