⑤营销作业标准管理.ppt

主动式接待 对于VIP、媒体人员需安排专人接待 接待所有来店参加活动人员，接待的标准是一致的，追求顾客满意，即是“主动式接待”： 开朗热诚接待所有来宾 充满自信，积极介绍活动内容与产品推荐 依顾客兴趣进行产品介绍 充分发挥推销技巧，让顾客对未来汽车生活产生联想 热情交谈，积极留档顾客资料，以利下一次联系工作推展 诚挚期盼的告诉顾客，有空可来展厅坐一坐 不论顾客意愿如何？保持良好的心情送离顾客 协助商谈，销售主管应于活动期间观察活动现场，了解销售人员与顾客的洽谈情形，必要时参与协谈 活动执行（续） 活动后续追踪 对到场顾客致谢 结果分析和汇报 跟踪行动 对到场顾客致谢 结果分析和汇报 活动当天或第二天，以电话、感谢卡、E-mail与短信方式，感谢顾客到场参加活动 活动后续追踪（续） 结果、反思、分析 集客目标达成率、宣传效果评估、顾客满意度评估 此次举办活动的优点及改善建议 短期市场策略的拟订 本次活动的经验结果作为后续销售策略调整的参考 汇报 将活动实施情形与集客统计数据结果，以及活动的总结、检讨、建议，即《市场推广活动总结报告》汇报至总经理与广州汽车集团乘用车有限公司销售部大区 活动后续追踪（续） 跟踪行动 筛选留档顾客并归档 分析确定新增意向顾客的购车确度 制定各销售顾问后续跟踪回访计划 销售顾问将跟踪结果列入顾客管理系统，并进行后续的顾客促进、维护与开发行动 活动后续追踪（续） 顾客信息管理 销售服务店的新车展示、广告宣传、市场推广活动均能汇集顾客，汇集的顾客愈多，愈能促进新车成交机会。顾客是销售服务店的重要资产，顾客信息管理与计划追踪是销售部门的重要工作。有效的顾客信息管理，对销售目标的达成有巨大的功效。 顾客分类 顾客一级分类 潜在顾客 基盘顾客 VIP顾客 基盘顾客的 二级分类 本品牌 自销保有顾客 他销保有顾客 意向顾客 他厂牌保有顾客 战败顾客 基盘顾客和VIP顾客的定义与认定条件 类型 定义 认定条件 基盘 顾客 曾经接受过广汽乘用车销售服务店（或个人）服务或有可能在将来会接受销售服务店服务的个人或公司团体，经正式纳入管理与有效接触者。 对未来销售有潜在帮助 保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中加以管理 对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在位置、销售商品，对公司无特别不良印象 销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，并有长期且定期的接触计划 VIP 顾客 具有高度好意度及影响力，且对销售服务店销售，售后维修，有经常性帮助者。 经常性提供购车情报，且对销售具有影响力 销售主管曾亲自接触 公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或赠送 每个月均有专责销售顾问拜访 基盘顾客建立的来源 自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料 户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客 特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功无确度，但对公司有好意度者 关系企业与协力厂商 员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者 VIP顾客建立的来源 二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场 保险公司、银行、关系企业、协力厂商 大客户、企业集团、租赁业者 地方型领袖人物 餐厅或经常光顾的营业场所 内部员工 基盘顾客的管理原则 基盘顾客是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将个人资源转换为销售服务店的资源 基盘顾客的资料要经常更新，定期盘点基盘，确保资料的正确性 基盘顾客的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和邀请（招揽）为目的： 关怀如：新车状况、节日祝福、生日问候、居家关怀、服务需求、出险（事）慰问； 邀请（招揽）如：回店检修、健诊活动、销售服务店店头活动、周边商品、换车 基盘管理的换手与接手 基盘顾客对销售顾问印象不佳时 销售顾问疏于维系时 劳务与能力不均，需调整时 员工离职时 换手的时机 基盘管理的换手与接手 甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手 甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手 甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管接手再转交给新进销售顾问 接手模式 顾客开发分类结构 意向顾客 基盘汰换\ 增购\推介 自销保有 他销保有 开发 特定筛选 区域攻击 情报 提供 VIP 内部 情报 来店 来电 整体面 销售 服务店 店面 顾客开发分类结构 意向顾客 基盘汰换\ 增购\推介 自销保有 他销保有 基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息。 销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行。 自销保有：本销售服务店销售 他销保有：非本销售服务店销售或战败的顾客 顾客开发分类结构 意向顾客 来店 来电 整体面 特约销售 服务店 店面 配合广汽传祺促销活动，展开地区及销售店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作。 为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造销售店的知名度， 提升