客户关系管理判断题.pdf

客户关系管理专科B卷的第二大题多项选择题改成判断题，如下： （每题1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而 客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所 有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （） 答案：1F 2F 3F4F5F6F7T8F9T10T 客户关系管理专科B 卷的第四大题名词解释换成 1，让渡价 值 2，客户满意度3 客户生命周期（每题五分，共 15 分） 1 答案：就是顾客总价值与顾客总成本之差。其中，顾客总价值包括顾客在购买 和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员 价值或形象价值。对顾客总价值的分析是顾客理论研究的重点。顾客总成本包括 顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和 精神成本。 2答案：客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是 一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品 可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数 3 答案：所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、 成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义， 如在电信行业，所谓的客户生命周期，指的就是电信客户从成为电信公司的客户 并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。