“零售药店”之客服如何服务及会员如何管理.ppt

客服服务培训 各位同事： 大家上午好！ 首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们！欢迎踊跃加入客服管理团队，非常感谢各位对本部门工作的支持！ 服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作，希望大家学习后能融合在今后的工作中，只有将理论与实践相结合，才能发现问题，改进问题，创新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我价值。 学习的主要内容： 一、客户服务理念； 二、会员管理框架； 三、客户关系管理执行稿 ；（会员政策 、会员开发 、会员分析 、会员分众行销 、客户服务管理工作要求讲解 、客户服务管理工作表格讲解 、顾客抱怨处理与应答技巧 、顾客投诉管理流程 、健康讲座流程 、门店客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培训 ） 一、 顾客是什么？ （一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书中有精辟论述： l 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源； l? 顾客是商店各种经营活动的血液； l??顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； l? 顾客不会无事登门，是为买而来； l??? 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； l? 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员； l???顾客不是我们与之争论或与评智的人； l??? 顾客是我们应给予最高礼遇的人； 顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。 (二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。 口号：第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见，请参照第一条” （三）、益丰的服务理念：“没有顾客的不对，只有我们的不足。” 二、企业期望实现的服务水准 世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧密配合，即： l?企业希望提供的服务水准； l?企业能够提供的服务水准； l??企业实际提供的服务水准； 顾客感受到的服务水准； 顾客期望的服务水准 如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。 三、 服务发展趋势 （一）、服务趋向战略化。 战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策划和执行服务 。 （二）、服务趋向超前性。 现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着人民物质文化生活水平 不断提高和产品的不断更新，针对需求的必然趋势，向消费者提供期望以外的意想不到的服务。 （三）、服务趋向情感化。 服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企业向顾客所提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业的经营理念及实际行动上都体现出“一切为了顾客的利益和方便”，使企业与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上，而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服务方式、服务态度等软件建设上，也体现 现在对顾客的服务设施等硬件上。 （四）、服务趋向多样化。 服务多样化基本反映两个方面：一方面改变以往偏重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全方位服务，即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供的服务，更重要的是从方便顾客，满足顾客其他需求着想而提供各种劳务性服务，对顾客的附属服务列为服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在围绕商品购买使用，根据顾客需要向其提供综合性的系列服务，变单项服务为多项服务。 （五）服务趋向个性化。 随着信息时的到来，信息化手段将被用到服务中来，从而使服务向更高层次，更加个人化的方向发展。 购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间，提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所以，不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。 无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的