客诉服务专员.pdf

杭州诺贝尔集团有限公司 岗 位 描 述 职位名称 客诉服务专员 编制日期 2005年10月18 日 直属上级 分公司经理 业务上级 大区销售支持部经理 功能部位 分公司 工作地点 分公司所在地 主要工作内容： 1. 负责建立、健全分公司技术服务体系，提升品牌服务质量，不断学习新知识，提高 工作及管理水准。 2. 制订、执行客诉处理流程，并根据实际情况修订完善。 3. 建立客诉档案，汇总、分析客诉发生原因，每月底完成分公司客诉分析报告，上报 分公司总经理、各业务部门经理及大区销售支持部，并提出相应改进意见。 4. 负责本区域的客诉处理。指导业务员接待、处理客诉的工作方法。 5. 负责收集提供产品销售过程中的相关技术资料（产品参数、产品质检报告、相关资 质材料等）与相关产品运用方面的资料（产品的铺贴与保养、幕墙的干挂与挂贴等）。 6. 负责销售过程中的技术讲解和技术支持，在技术层面正确指导业务人员的销售工作。 7. 对产品质量进行实时监控，及时掌握新品到货信息及产品销售情况反馈。 8. 及时了解市场情况，掌握竞争对手在新技术运用、新产品开发方面的动态信息，反 馈销售支持部并讨论应对措施。 9. 传递总公司新的应用技术与新的开发理念，督促其在销售中的宣传和应用。 10. 定期或不定期拜访重要客户，及时了解客户对技术支持方面的要求。 11. 每月末对工作情况进行总结，分析工作状况并制订下周工作计划。 12. 完成总经理交办的其它工作。 人员要求： 1. 大专以上文化学历。熟练使用计算机及办公软件。 2. 有1年以上的客诉处理或销售管理工作经验。 3. 有较好的理解能力，做事认真仔细，以结果为导向。 4. 有一定的文案写作能力，熟悉制度传递流程管理。 5. 谈吐得体，普通话流利。 该职位接受人签名 签字日期 年 月 日 直接上级核准签名 签字日期 年 月 日 上级经理批准签名 签字日期 年 月 日 1