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漳州科晖专用汽车制造有限公司 文件编号：KH/CAS-00-2020 售后服务手册 （A 版） 主编：办公室 日期：2020 年4月7日 审核：戴泽勇 日期：2020年4月7日 批准：杨志强 日期：2020年4月7日 受控状态：分 发 号： 发布日期：2020年 4月 7 日 实施日期：2020年4月 7 日 漳州科晖专用汽车制造有限公司 发布 漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册 文件编号 KH/CAS-0.1-2020 0.1 颁 布 令 版本/修改 A/2 第页/总页 1/1 颁布令 为了进一步提高本公司的售后服务管理水平，确保产品和服务质量满 足顾客及适用的法律法规要求，特按照 GB/T27922-2011《商品售后服务评 价体系》，并结合本公司实际情况，编写了《售后服务手册》（A 版）。本手 册阐明了本公司售后服务方针、服务目标，具体描述了本公司的售后服务 体系，是与售后服务质量有关人员开展各项服务活动，达到服务目标的纲 领性文件，也是本公司对外提供服务保证的承诺，现予以批准颁布，望大 家认真学习并严格贯彻执行。 本手册自 2020 年 4月7日起实施。 总经理：杨志强 2020 年 4月 7日 漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册 文件编号 KH/CAS-0.2-2020 0.2 任 命 书 版本/修改 A/2 第页/总页 1/1 任 命 书 为了贯彻执行 GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务体系 运作的领导，特任命戴泽勇 为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是： 1、确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2、向总经理报告售后服务体系的绩效和任何改进的需求； 3、确保在整个公司内增进服务意识，提高满足顾客要求的意识； 4、负责与售后服务体系有关事宜的对外联络工作。 总经理：杨志强 2020年4月 7 日 漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册 文件编号 KH/CAS-0.3-2020 0.3 目 录 版本/修改 A/2 第页/总页 1/1 编号 主 题 名 称 GB/T27922-2011 条款 页 码 0.1 颁布令 0.2 任命书 0.3 目录 0.4 发放控制 0.5 修改控制 0.6 公司简介 0.7 服务方针、目标 0.8 售后服务体系组织机构图 0.9 售后服务体系职能分配表 1.0 范围 1 2.0 规范性引用文件 2 3.0 术语和定义 3 4.0 评价原则 4 4.1 公正性 4.1 4.2 持续改进 4.2 5.0 评价指标 5 5.1 售后服务体系 5.1 5.1.1 组织架构 5.1.1 5.1.2 人员配置 5.1.2 5.1.3 资源配置 5.1.3 5.1.4 规范要求 5.1.4 5.1.5 监督 5.1.5 5.1.6 改进 5.1.6 5.1.7 服务文化 5.1.7 5.2 商品服务 5.2 5.2.1 商品信息 5.2.1 5.2.2 技术支持 5.2.2 5.2.3 配送 5.2.3 5.2.4 维保 5.2.4 5.2.5 质量保证 5.2.5 5.2.6 废弃商品回收 5.2.6 5.3 顾客服务 5.3 5.3.1 顾客关系 5.3.1 5.3.2 投诉处理 5.3.2 6.0 评价的方式与方法 6 6.1 总体要求 6.1 6.2 评分 6.2 6.3 评分结果 6.3 附录 1 工艺流程图 附录 2 服务蓝图 附录 3 管理制度清单 附录 4 法律法规清单 漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册 文件编号 KH/CAS-0.4-2020 0.4 发放控制 版本/修改 A/2 第页/总页 1/1 发放号 持 有 部 门 持 有 人 01 总经理 杨志强 02 生产部 03 办公室 04 销售部（售后） 05 管理者代表 戴泽勇 06 品管部 07 财务部 4 漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册 文件编号 KH/CAS-0.5-2020 0.5 修改控制 版本/修改 A/2 第页/总页 1/1 序号 修改条款及内容 日 期 修改人 批准人 5 漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册 文件编号 KH/CAS-0.6-2020 0.6 公司简介 版本/修改 A/2 第页/总页 1/1 漳州科晖专用汽车制造有限公司是福建科晖集团下属企业，地处漳州市金峰开发区，专业设计、开发、生产、制造、销售垃圾压缩处理设备，环卫、绿化、公路专用汽车整车改装。公司占地面积80亩，拥有数控等离子切割机、数控剪板机、折弯机、数控车床、气体保护焊、涂装生产线、汽车检测生产线等先进设备。 一流的技术和一流的服务是我们对用户最真诚的回报，我们将一如既往，竭诚为广大用户提供更优质服务！ 漳州科晖专用汽车制造有限公司售