4s店售后客户投诉处理流程和技巧.doc

【摘要】在4S店中的销售和维修环节提供的效劳会对客户产生不同的感受，并通过现场、 回访、 接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反应。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 【关键词】售后 投诉处理 流程 技巧 【正文】 在 4S店中的销售和维修环节提供的效劳会对客户产生不同的感受，并通过现场、 回访、 接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为 客户信息反应。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的 回头客户，而且还会带来新的客户。 8888797.html 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、 汽车4S店客户投诉处理技巧和考前须知 〔一〕根本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次 谢谢你给我们提出了珍贵的意见， 切忌与车主发生争执。 2． 仔细 倾听客户的抱怨； 3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚抱歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承当相关的费用； 4． 不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再次对客户的投宿表示感谢。 二、汽车4S店客户投诉处理流程 〔一〕 客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户抱歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比方时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的根本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或 客户效劳中心，由客户经理或客户效劳中心立即填写?客户信息反应处理单?。 2. 客户效劳中心立即给该?客户信息反应处理单?进行编号并简单记录根本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、效劳态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反应部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通〔如有必要〕并将?客户信息反应处理单?转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到?客户信息反应处理单?后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反应给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的?客户信息反应处理单?并于当日转客户效劳中心。 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户效劳中心分别在各自的?未了事宜台帐?上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户效劳中心对处理完毕的?客户信息反应处理单?，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的?客户信息反应处理单?暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。 〔二〕客户投诉处理流程监督考核流程 1. 客户效劳中心对收到的?客户信息反应处理单?进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的?客户信息反应处理单?返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将?客户信息反应处理单?交客户效劳中心存档。 2. 客户效劳中心每周二和每月2日将?客户信息反应处理单?汇总报主管总经理和管理部。 3. 每月4日管理部将?客户信息反应处理单?汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。 〔三〕除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误?客户信息反应处理单?的处理时效性。 〔四〕当事人不得直接参与客户投诉处理。 下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！ 员工年终 工作总结【范文