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呼叫服务员操作技能鉴定试题复习题
【题目1】
背景资料:
惠民公司的一位客户最初通过网络申请的密码丢失,密码提示问题也已经忘记。这位客户打
了几次电话进来给惠民公司,但惠民公司目前的解决办法只能通过密码提示问题找回丢失的
密码,没有其他办法。
这位客户还是很不甘心,今天他又打电话进来•••••
(客户此时的状态是情绪非常激动,脾气也非常暴躁,由于急于找回密码,打进电话时语速
很快,语气很生硬。)
【问题】
请你结合电话服务技巧,分析说明若今天是你接到这个电话,会用怎样的方式对此客户进行
电话服务。
请举身边事例说明如何运用电话服务技巧。
【解答】
坐席:这里是惠民公司客户服务中心,请问您有什么问题?
客户:我的网上密码忘记了 (或被盗了),找回了很多次都没成功?
坐席:这位先生,请问您贵姓? 客户:我姓张。 坐席:张先生,请问您找回密码是通过
我们网站提交密码提问进行找回的吗?
客户:是的。我是一年前注册的,现在谁还能记住密码提示问题?
坐席:密码找回是通过密码提示问题找回的。
客户:你的意思就是我就找不回密码了。
坐席:张先生,我很理解您此时的心情,如果我遇到您这种情况,我也会像您一样着急。我
们这么做的目的也是为了保护客户的利益。
客户:保护我的利益就要帮我找回呀!我都使用一年多了,好不容易才修炼到现在这样的级
别。我就这样认了吗?
坐席:张先生,和您的谈话中,可以看出您一定是XXX 方面的高手。在网上经常发生密码
被偷、信息被盗的现象,就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样,要找回一定需要相应
的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。
坐席:(保持沉默20 秒)
客户:那好吧!(结束电话) 客户可能说:那我就没有办法了。
坐席:您可以好好的再想一想,多去尝试几回。在网络提交过程中,有什么不清楚的地方,
我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。
客户:好吧!(结束电话) 客户可能会说:还有没有其他的办法?
坐席:我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司
有其他的方案,会第一时间通知您。请您多多包涵。
客户:谢谢!(结束电话)
【题目2】
背景资料:
某客户服务中心按24h 工作需要,价格客户服务人员分成三个组,每个组都有自己的队名,
李芳是“爱心天使组”组长。为了活跃班组生活,在她的倡议下,他们设立了一个“爱心天使”
宣传栏,用于介绍服务案例、交流工作心得、美文共享、业态通报等。这个栏目开设三个月
后,他们小组的工作业绩明显好于其他两个组。公司领导根据这个变化,对李芳小组的做法
进行了分析、总结,并在全公司推广,还建立了评比、表彰办法。通过这一活动,呼叫服务
员就的流失率下降了,客户满意度、公司业绩明显上升。
【问题】
请你用“员工情绪管理”的知识分析李芳与公司的做法。
【解答】
对于企业来说,进行情绪管理是必要的:
第一,营造情绪氛围,提升个体感受。每个企业都有一定的氛围,表现为组织的情绪,如:
愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等。作为公司来说积极的情绪氛围有助
于提高员工的工作效率。
第二,优化企业文化,理顺组织情绪。如果企业文化中有一个员工愿意为之奋斗的愿景使命,
一种被员工认同的价值观和企业精神,这个企业就能够激励员工超越个人情感,以高度一致
的情绪去达成企业的目标愿景。
第三,开放沟通渠道,引导员工情绪。企业必须要营造良好的交流沟通渠道,让员工的情绪
得到及时的交流与宣泄,如果交流沟通渠道受阻,员工的情绪得不到及时引导,这种情绪会
逐步蔓延,影响到整个团队的工作
第四,培训情绪知识,增强员工理解。情绪心理学家指出:情绪知识在决定人们的行为结果
时可能起到调节作用。情绪知识是员工适应企业的关键因素,企业可以通过针对性的情绪
知识培训,增强员工对企业管理实践的理解能力,激发员工的工作动机以适应组织的需要。
【题目3】
【背景资料】
一位客户在新颖公司刚买了一台打印机,结果用不到一星期就坏了,接下来2 天打了三次电
话咨询,问题仍然没有解决,今天,他非常生气地打第四个电话。
座席代表:“您好!新颖公司客服中心,请问您需要什么帮助?”
客户:“你们的电话这么久才接通,我又不是来听音乐的。”
座席代表:“抱歉让您久等了,今天的客户是特别多了一些,我能帮助您吗?”
客户:“我已经打过三次电话了,你们究竟能不能修好我的打印机?”
【问题】
请你结合电话投诉处理的方法分析一下,若你是这位座席代表,遇到这种情况,你的处理方
法会是什么?请举你身边的事例说明是怎么处理电话投诉的。
【解答】
解决
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