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物管公司组建及管理办法
一、总体思路:
1、遵循“以人为本,以客为先”的管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理,全心呵护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务,满足和超越社会、客户对物业管理不断再增长的需求”为企业使命,形成“团结、务实、严谨、高效” 的企业作风。
2、建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优的物业管理队伍。树立八个意识:集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具备八心: 安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。
制定设备、设施养护计划,使物业“保值”、“增值”。根据物业项目的设备、设施来制定不同阶段的养护计划,结合设备、设施特性,以日常养护为基础,维护好所有的设备、设施,确保日常的正常运转。3、开展多种形式的业主交流活动,提高管理服务质量。围绕业
主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动,通过多种方式展现具有特色的R 捷公司企业文化和嘉鑫物业管理的新理念,增进与业主之间的交流和沟通,赢得业主对物业管理工作的理解和支持,促使物业管理服务水平的持续提高。
二、 前期公司构架与人员编制:
1、 公司构架:
董事长
董事长
总经理
物业管理部
工程管理部
安全保卫部
环境清洁部
2、
人员编制:
总经理:1 人
财务: 2 人
物业管理部:
人
工程管理部:
人
安全保卫部:
人
环境清洁部:
人
3、
培训实施:
根据制定的管理目标,结合碧水云轩项目业主的要求,将对员工进行不同阶段的岗前、岗内、日常培训,提高员工素质,使其能够满足碧水云轩物业管理和业主的要求,达到预期的目的。
----岗位培训:上岗前组织对管理和服务员工进行的针对性培
训,主要内容包括:企业发展规划、管理服务理念、质量方针和目标、
物业特点、岗位职责等,经考试合格者方能正式入岗。
----岗内培训:上岗后针对不同的工作岗位进行专题培训,主要内容包括:专业技能、工作技巧等,不断提高员工的工作技能。
----日常培训:根据实际工作需要,组织员工参加不同的专题培训,其中:管理人员侧重学习企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识,并组织参观、考察、学习先进的物业管理项目,交流经验, 取长补短;工程技术人员参加特种岗位培训和专业培训;其他员工根据岗位需要,参加不同的培训。
----培训后跟踪:员工进行培训后,由管理层进行跟踪,建立个人培训档案,日常检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作,并将实际工作能力状况和工作表现与绩效考核内容结合起来。
三、职责、服务内容与程序:
(一)物业管理部:
1、职责:
◇为物业管理和服务配套配置适合的人力资源
◇负责日常办公行政事务
◇管理物业档案和业主资料档案
◇接受和处理业主报修、投诉、委托服务事宜
◇协调各部门日常运作
◇检查服务质量,对不合格服务采取纠正和预防措施
◇负责日常物业管理费用收取
2、服务内容:
◇建立客户服务中心,接受业主报修、投诉、热线服务
◇根据业主需求和实际情况及时处理各种问题,指令和协调各部门为业主提供服务
◇按档案资料管理要求,建立物业档案和业主档案
◇按内部管理要求,做好物业管理日常行政、后勤工作
◇按培训计划,组织和落实培训事宜,并记录考察结果
◇做好与业主的沟通、回访工作
◇按服务质量评定要求和不合格服务控制,做好服务质量控
制工作
◇按财务制度,做好管理费收缴和日常费用开支工作
◇做好业主装修管理
3、程序:
内部管理工作流程图
业主需求下达指令财 务
业主需求下达指令
财 务
按工作指令实施
客户服务员
工作结果
文 员
根
物
进行检查
据
业
实
管
际
理
效
部
果
进
行
根据实际情况
根据实际情况
实施过程中信息反馈
和新的需求拟
质量分析改正
定新的工作计划 拟定纠正/预防措施
对外服务工作流程图
各种渠道
下达指令
部门主管
业主需求 客户服务中心
或
相关人员
征求业主意见
根据客户需求下达指令
实
施
物
评定
过
业 业 主
程
管 监督有关部门
进行检查
服务结果
理 各相关部门主管
服
部
务
质
量
控
制
制定新的管理制度 服务质量改进
信息反馈/分析改进
满足业主要求
拟定纠正/预防措施
改进和提高服务质量服务质量控制图
改进和提高服务质量
各种服务信息反馈结果各种质量记录
各种服务信息反馈结果
各种质量记录
服务质量评定会议进行分析、讨论业主信息反馈
服务质量评定会议进行分析、讨论
业主信息反馈
拟定纠正/预防措施服务结果有效性验证
拟定纠正/预防措施
服务结果有效性验证
为业主提供服务
为业主提供服务
业主意见问卷调查
业主意见问卷调查
达到业主需求和满意
楼宇交付工作程序
为保障业主(住户)和 R 捷公司的合法权益,按售、租合同有关条款顺利进行交付工作,
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