服务营销样卷.pdf

华侨大学《服务营销学》试卷 2011.4 班级_______________ 姓名________________ 学号______________ 成绩_______________ 题 号 一 二 三 四 五 合 计 得 分 一、选择题（每小题2 分，共10 分） 得 分: 1. 企业总部从小城市迁到大城市，这是（ ） A. 有形展示策略 B. 供求管理策略 C. 质量管理策略 D. 客户关系管理策略 2．“考试书店”专门出售各类考试辅导书，这是应用了服务产品中的（ ）策略 A．开发新项目 B．服务特色 C．服务创新 D．服务档次 3．服务承诺、服务担保可以克服服务的（ ），促进服务业的营销 A．非实体性、不一致性 B．不可分离性 C．不可储存性 D．所有权不可转 让性 4．服务业采取直销形式主要是基于服务的（ ） A．非实体性 B．不可分离性 C．不一致性 D．不可储存性 5．供过于求时，可以通过（ ），促进供求平衡。 A．提高服务供应能力 B．适当降低服务标准 C．可进入性改造 D．全员服务 选择题答案： 1．（ ） 2．（ ） 3．（ ） 4．（ ） 5．（ ） 二、判断题（每小题2 分，共10 分） 得分： 1.宾馆推出超额预订不能用于提高服务供应能力。 ( ) 2.消费者对服务品牌持有稳定性通常较高。 ( ) 3.相对来说，服务的消费者接受服务创新是缓慢的。 ( ) 4.服务与产品的分界是模糊的，你中有我，我中有你。 ( ) 5.服务特色、服务创新是可以长期保持比较优势的。 ( ) 三、填空题（每个空格2 分，共30 分） 得 分: 1.对服务评价主要依据___________ 特征和_____________特征 2.服务消费者对服务创新的接受比较_________。 3.相对来说，服务消费者对品牌忠诚度较_________。 4.相同的服务成本可能会产生不同的_____________。 5.服务业按性质分类：流通服务业、______________________、_____________________、 公共服务业。 6.服务分销常见的非直销渠道有：服务代理、____________、____________、服务机器 人。 7.为了化解顾客对服务不一致性的顾虑，服务企业可通过规范：______________、服务 标准、______________、服务监督，来稳定和保证服务的一致性。 8.服务员工的展示设计：______________、热情展示设计、_______________、服务过 程和服务技术设计。 9.预约是企业掌握_____________水平的一种方法，预约也是排队，但它能够使消费者 明确具体的服务时间，避免______________的烦恼。 四、问答题（每小题7 分，共35 分） 1.什么是超额预订？其优缺点？注意点？以酒店服务为例。 2.什么是单一价格策略？其优点和注意点是什么？ 3.造成服务不一致