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客户服务与管理吕梁（微课版）案例实训与课后习题答案
第1章
【案例实训】
案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件，但在当今新媒体时代，每个人都是内容发布者，因此非凡的顾客服务能带来更多的宣传效应。酒店不仅应在基本的方面做好相关工作，还要创造所谓的“讨论接触点”，而希尔顿酒店集团就做到了这一点。
希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿将企业理念定位为给那些信任的顾客以最好的服务，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的品牌形象。
希尔顿酒店的每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化的服务给客人创造宾至如归的文化氛围
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