质量管理意识与体系架构.pdf

质量管理意识与体系架构 目的  掌握基本的质量管理概念  澄清过去对质量认识的误解  熟悉常用的质量管理理论和工具方法  了解质量管理的体系架构  树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识 目录  质量基本概念和理论演进  质量管理思想和意识  质量管理常用方法和工具  质量管理体系架构 质量基本概念  假如你现在正在购买汽车：  你感觉奔驰车质量怎么样？你认为什么车质量最好？  延期半年后才拿到自己选中的车，现在感觉此车的 质量怎么样？  取车时服务生态度不好，现在感觉此车质量怎么样？  取车时发现服务生没有象往常一样打领结，现在感 觉此车质量怎么样？ 到底质量是什么？ 质量基本概念 质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程度 产品/服务 客户要求 固有特性 和期望 产品/服务 客户要求 固有特性 和期望 产品/服务 客户要求 固有特性 和期望 质量基本概念 固有特性 理发的质量好吗？ 时长 20分钟完成 候时 10分钟内 内容 包括洗剪吹 态度 热情有笑容 氛围 冷气合适，不嘈杂 技术 头发理剪搭配美观 客户要求 质量基本概念  从客户的角度看：  质量就是使客户满意 （戴明）  质量就是适用性 （朱兰）  质量就是符合客户特定的要求 （克劳斯比）  从企业的角度看：  质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/ 过程规 范的符合度。  质量另一方面反映企业最终产品/ 服务的交付件质量。 管理方法 质量管理思想 优异质量 客户满意 管理工具 质量管理理论演进——质量管理的四个等级  质量管理的四个等级 四级“完美” 三级 “预防” 二级 “质量控制” 一级 “检验” •通过检验保证质量 •改进过程 •开发设计过程能力 •以最终用户和超 •缺乏质量意识和专 •操作者介入 •系统思考 一流产品为目标 业知识