CRM客户关系管理实质讲解.pptx

客户关系管理（CRM）;如何看待CRM的走向？;;;CRM在国内的应用;CRM应用产品概览;如何看待CRM的走向？;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;CRM管理实质----What is CRM;CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户;CRM成功要素----客户价值管理;CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户;如何看待CRM的走向？;IT技术;企业资源管理系统 解决方案;CRM系统业务流程;CRM中的营销与销售管理;我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的??一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ ; 去年在营销上开销了2022万。我怎样才能知道这2022万的回报率？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ ;闭环的营销机制;市场活动的计划 目标 要推广的产品 预算与审批（项目管理、工作流） 生成客户名单 媒介计划 事件计划（场地、赠品、报名者、等候者等等） 人力计划 草案管理 市场活动的分析（活动、产品、客户）;CRM营销的实现; 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打呢？ 我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ ;有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？ ;销售管理;联系记录 来电应答满意度统计 ;销售与其他管理职能的集成关系;销售流程;移动销售;CRM中的客户关怀与服务管理; 为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的冰箱坏了，当我打把冰箱不能使用的状况向维修点接的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？ 更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？ ; 怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？ ;服务;客户;产品安装档案库 服务内容 服务请求 现场服务 服务网点 服务收费 工作流 与网络的集成 内部报表 ;客户服务合同;;如何看待CRM的走向？;呼叫中心;CRM与ERP的关系;今日成功的电子商务;;客 户;;;发帐单者;帐单发布:现在的流程;帐单发布:运作结构;网上支付：传统流程;网上支付：现有框架;网上支付：业务流程;如何看待CRM的走向？;咨询产业的体系结构; 总部在北京 全国有8家子公司：北京、上海、广州、天津、南京、浙江、成都、厦门 实现快速高效的本地化支持 咨询顾问 150 位 拥有最多的ERP实施顾问,拥有最多的ERP实施客户 “CRM与呼叫中心”高级培训班 多家企业的CRM解决方案设计 管理咨询与IT咨询相结合;汉普咨询：业务领域; 面向电子商务：Internet Oriented 面向信息管理： Information Manag