2013rtm南区技术会议维修审计总结2012-chale.pptxVIP

维修审计中的发现和分享车间运作支持华南区域售后服务北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司2012-2013年维修审计总结2012年总共完成了11家经销商的维修审计。分别为：GZDS STJH STJR SZRS SZZF DGZF DGHX ZSZF ZHZF JMZF JMHL 2013年完成了7家：FSZF FSZS GZDS-PY SDTF DGJX ZFYB GZZF发现有一些共同的问题。接下来进行分类总结。前台预约接待维修接待车间诊断维修维修审计总结分享前台预约接待预约接待SR专业性不足。发现的问题：客户接待：a.没有主动提供自己的姓名或姓氏。 b.询问客户的投诉及要求不充分。标准：友好，礼貌地接待客户。主动提供公司名称，自己的姓名，问候。询问客户的投诉及要求：a.询问所有的投诉 b. 询问辅助信息 c. 检查询问的完整性维修审计总结分享前台预约接待2. 工单准备：a.记录客户信息不完整。 b. 记录车辆数据不完整。标准：记录客户信息：询问客户的姓名，地址及联系电话（针对新客户）与客户交谈时必须称呼其姓。记录车辆数据：车型，牌照号，车辆识别号，上牌日期，里程数。只有新客户需要车辆识别号和上牌日期。3. 准施工单准备：没有记录是否有相关的售后服务措施。标准：准施工单的准备：包含客户和车辆数据，将各项投诉记录在准施工单。必要时将当前的售后服务措施标注在工单上。维修审计总结分享无SM标记有SM标记维修审计总结分享维修接待发现的问题1. 没有方便的停车位标准要求：接车位置应方便客户找寻，经销商要有一块清晰明确的路线说明指示牌。2. 客户向维修顾问提出要求的等待时间过长。标准要求：客户能够在适度的等待时间后向维修顾问提出要求。 小于5min=满意; 小于10min=合格 ; 大于10min=不合格。3. 维修顾问没有准备好接待客户。标准要求： 维修顾问已准备好接待客户。准施工单有充分的信息，之前记录的信息都可用。4. 维修顾问没有与客户一同在车辆上查看投诉。标准要求：维修顾问与客户一同在车辆上查看投诉。维修顾问与客户一起走到车辆旁边，让客户指出投诉。维修审计总结分享记录客户投诉信息：记录客户投诉信息不完整,客户反应两个故障，但只记录了一个。维修审计总结分享维修接待发现的问题维修审计总结分享5. 没有检查并记录仪表盘上的故障信息和警告。 标准要求： 维修顾问已读取和检查仪表盘上的故障信息和警告并记录。6. 维修顾问没有主动在车辆旁与客户讨论其他故障。标准要求：维修顾问已检查车辆，必要时主动在车辆旁与客户讨论其他故障。 7. 没有确定附加的工作并给与客户预先的报价。标准要求：确定附加的工作并给予客户报价。告知客户预计的维修费用。没有估价信息部分有估价信息维修审计总结分享 维修接待发现的问题 8. 投诉辅助信息的询问技巧不足。标准要求：维修顾问与客户就他的要求进行了详细商谈，提出需要明确的问题，以便获得足够的辅助信息。例如：症状，位置，时间，程度。-是何症状？ -症状发生的位置？-症状发生的时间？-症状的发生频率如何？ 9. 不是每一个客户投诉都单独的记录在准施工单上了。标准要求：每个客户投诉都要单独地将客户要求和症状正确、完整地记录在准施工单上。10. 没有检查车辆历史记录。标准要求：查看车辆维修历史记录。维修审计总结分享11. 没有检查车辆是否有相关的服务措施。标准要求：检查是否必须在车辆上采取客户服务措施。如果存在尚未执行的客户服务措施，则有一份相关客户服务措施的打印件。如果没有客户服务措施，那么只需在工单（盖章）上注明。这用于确保对车辆的客户服务措施进行核对。12. 没有询问客户是否有其他的要求。标准要求：询问客户其他的要求，并在工单上注明。最后，维修顾问询问客户是否还有未解决的要求。13. 没有向客户解释是否可以通过保修结算诊断和维修。标准要求： 向客户解释，预计是否能通过保修结算诊断和维修。14. 工单上的ASRA标准描述工项错误。标准要求：工单上已正确记录标准描述（ASRA) ，即维修代码。维修审计总结分享错误的工项代码检查发动机故障灯应该为：07-0640-01维修审计总结分享缺少工项代码没有快速测试的工项 代码：54-1011-01维修审计总结分享维修接待发现的问题维修审计总结分享15. 没有通知客户具体的取车时间。标准要求：通知客户具体的取车时间。客户知道车辆交接时间。在现场等候的客户已知道预计的等待时间。16. 没有做好车内保护。很多没有方向盘套。标准要求：做好车辆保护，三件套一件都不能少。17. 没有按时与客户联系沟通维修进度。标准要求：及时与客户联系，沟通维修进度。18. 不是所有的前台接待员工佩戴姓名牌。标准要求：前台员工都需要佩戴姓名牌。没有方向盘套维修审计总结分享车间维修诊断发现的