大学生培训-大学生服务礼仪.ppt

. （2）手势 手势基本原则： 做手势时五指合拢，手掌展开 运用手势强化表达 时常变换手势 注意：用掌不用指， 掌心向上，仅用一只手臂。 常用手势：表示“请进”的手势 指引方向时的手势 请客人入座时的手势 递接物品时的手势 手式——指引 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 手式——递物 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 第三讲 客户服务基本规范 一、表情规范 表情： 1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 二、眼神规范 1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。 5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光 目光接触的技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线水平 表现客观 和理智。 表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时 （二）营业厅服务规范 三、倾听规范 1、倾听时，目光转向顾客 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 3、在客户陈述时，要有回应 4、如有必要，应该随时记录 5、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认 四、声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中； 五、服务用语规范 常用礼貌用语： 1、称呼语：您、同志、先生、小姐等 2、问候语：您好/早上好 3、征询语：有什么可以帮到您/请问您需要办理什么业务 4、歉意语：对不起/很抱歉/请您谅解 5、致谢语：谢谢您的合作/谢谢您的建议 6、迎候语：欢迎您、欢迎您再来、再见等   邮政服务礼仪 江西省邮政培训中心  培 训 制 度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭； 培 训 理 念 1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”； 第一讲 礼仪概述、原则 一、服务礼仪概述 礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 二、礼仪的具体表现 仪表是指个人的容貌、服饰、姿态等外表的装饰；礼貌是指一种态度，是一个人在待人接物时的外在表现；礼节是指在交际场合中，送往迎来、相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式；礼俗是指民间的风俗习惯；仪式指特定场合的程序化活动，如开幕式。 三、礼仪的原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 生理需求 安全需求 社会交往 受人尊重 自我实现 马斯洛需求层次 四、掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 换位思考 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论 五、邮政服务礼仪的含义 是邮政企业员工在服务活动中，用以维护邮政企业的良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程式，是一般礼仪在邮政服务工作中的具体运用和体现。 邮政礼仪服务的出发点： 尊重用户、关心用户 第二讲 仪容、仪表、仪态 1、仪容修饰 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。 （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲(1mm)，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露