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质量管理基础知识 2019年3月 * 质量是什么？ 按照IS0 9000:2019 《质量管理体系：基础和术语》中的定义： 质量是 一组 固有特性 满足 “要求” 的程度。 那什么是 固有特性呢？ 是谁的 要求呢？ * 专家的看法 顾客满意 顾客导向 戴明：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。 石川馨：质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。 克劳斯比：质量就是符合要求的标准。 费根堡姆：质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。 朱兰：质量是一种合用性者，而所谓的『合用性』 是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。 * 质量是什么？ 我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量,这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。先请大家看几个问题： 1.我们进行消费（汽车，旅游，教育培训等）的时候首先考虑的是什么？质量，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心…… * 质量案例 三鹿奶粉事件 三鹿的质量观：不抓质量今天有饭吃，抓了质量明天有饭吃 * 案例思考 质量对企业意味着什么？ 企业没有了质量你还有什么？ 质量是企业的根本？ 质量=企业生命质量=顾客生命 * 质量案例 在座的各位或多或少都对海尔有所了解，甚至家里都在用海尔的产品（冰箱、电视、洗衣机、空调、电脑），海尔的产品质量如何？海尔是如何树立质量意识的？通过一个短片，来了解一下！ * 看过海尔的短片案例，不知道各位对质量和质量意识有怎样的看法？ 可以得到以下的结论： 1、质量无小事； 2、质量意识是可以变化的； 3、提高产品质量总是有方法的； 案例思考 海尔的质量观：有缺陷的产品就是废品！ * 一个产品的好坏，决定于生产者的质量意识和工作态度。意识上、思想上不去重视，行动上就不可能做好。 一个操作者，质量意识差，工作不认真，态度不端正，缺乏责任心，这必然导致在工作中会马马虎虎，漫不经心，不按规定操作，他制造出来的产品，绝对不是好产品； 另一个操作者，质量意识高，工作认真负责，积极进取，要求严格，遇质量问题“三不放过”，在工作岗位上遵循“三不”作战，他制造出来的产品，一定是好产品。 提高质量意识 * 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。 二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商 之间的真实故事 提高质量意识 * 质量意识的体现 1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2、严守工作程序；3、时刻关注工作成果；4、下道工序是上道工序的客户5、生产自己和顾客都满意的产品；6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意 味着开始倒退；8、对顾客、对公司负责的工作态度；9、…………………… * 质量的思考 质量是什么？ 质量关我 什么事？ 质量怎么 来的？ 为什么QC天 天找我麻烦？ 我们到底应该 怎么做啊？ 为什么呢？ * 【蝴蝶效应】：小问题不解决造成大问题  ???此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差异。??? 质量关我什么事？ * 一个小小螺丝钉对品质的作用？ * 如果这个螺栓恰恰是 1 、车轮螺栓 车轮脱离！ * 如果这个螺栓恰恰是 2 、油道螺栓 会发生什么？ 整台发动机报废！ * 如果这个螺栓恰恰是 3 、后刹车泵密封螺栓 制动能力降低，刹车失灵！ * 不好的质量理念 品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) 品质好一定要投入很多的钱 品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的 品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责） 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才能掌握 99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。 * 不好的质量理念 品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的 品质不会增加产量 产