人文社科第5章-饭店管理信息系统分析与设计.ppt

夜间稽核数据流程图 Ｐ1 过账 Ｐ2 核对 房价 Ｐ3 核对 现金 收入 Ｐ4 统计 报表 Ｄ5客人消费文件 Ｄ2团队文件 Ｄ1客人文件 Ｄ4其他消费 Ｄ3电话费文件 账号 账号 夜间稽核数据流程图 * （五）销售业务的信息流程 饭店销售部门的主要职责是： 1、对外促销饭店产品、与原有的客户保持良好的关系，同时要设法争取新的客户； 2、对内协调各营业部门接待团体客人或饭店的重要客人。 * 第一节 饭店管理信息系统的信息处理要求 第二节 饭店前台业务信息流程 第三节 饭店后台业务信息流程 第四节 饭店管理信息系统的总体规划 第五节 饭店管理信息系统的功能 * 思考题 你了解的大型饭店的运转情况是怎样的？ 你想象中的饭店管理信息系统应该有那些功能？ * 一、饭店管理信息系统基本概念 饭店管理信息系统(HMIS,hotel management information system) 是一个利用计算机技术和通讯技术对饭店管理信息进行综合控制的、以人为主体的人机控制系统。 即饭店管理信息系统= 计算机技术+通讯技术+饭店信息 第一节 饭店管理信息系统的信息处理要求 * 二 饭店管理的基本要求 （一）饭店经营服务业务的特殊性 1、饭店生产和销售的是综合有形与无形特点的服务产品 2、饭店服务产品的不可存储性 3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性 4、饭店内部业务的综合协调性 * （二） 饭店管理的基本要求 1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息 2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策 3、必须应用先进的技术设备 4、必须综合协调各职能部门的业务 * 二、饭店管理的信息处理要求 （一）信息的更新速度快 （二）容量大 （三）综合协调性 （四）网络化 * 三、饭店管理信息系统的特点 HMIS是饭店经营的辅助管理工具，是饭店经营管理信息化的主要手段 1．HMIS是一个现代饭店管理的辅助系统 2．HMIS是一个开放式的系统 3．HMIS是一个反馈系统 4．HMIS是一个具有层次性的系统 * 四、饭店管理信息系统的作用 饭店管理实质上是对饭店运行过程中 人流、物流、资金流、信息流的管理。 1．提高饭店管理效益及经济效益 2．提高服务质量 3．提高管理效率 4．优化饭店内部管理体系 5．全面掌握营业情况，提高饭店决策水平 6．提高管理人员的素质 * 从信息管理的角度,饭店宾客的信息流程主要有四阶段 预订阶段 接待阶段 住店阶段 结帐离店阶段。 第二节 饭店前台业务信息流程 客人需求 客房基本信息 预订 网络定房 预订数据库 接待 预定报表 接待报表 客人档案 VIP信息 接待数据库 通讯 商场 餐饮 其他 住店 账务信息 房租 客人账单 客人退房 结账 退房信息 夜审 后台账务 日报表 客房状态信息 * 一、预订阶段 １、预订必须全面把握客人信息 ２、预订需要准确的客房信息 二、接待阶段 客人分预订入住与非预订入住 １、房态信息是接待服务的基础，是提高接待水平的前提。 ①????干净房：房间已经清扫干净，可以销售。 ②????脏房：房间没有打扫或还有人在，不能销售。 ③????维护房：房间正在检修或维护，同样不能销售。 ④??自用房：房间由饭店 内部使用，不得销售。 ⑤ 修理房：房间正在大修，暂时不能销售。 ２、接待是客房销售的实现。 * 三、住店（消费）阶段 1）客人消费信息的传递 2）客帐夜审 客帐的信息处理涉及到饭店的所有收银点，客人消费信息的传递就成了管理的关键。 四、结帐离店阶段 这个阶段工作的好坏会直接影响到对客整体服务是否完善，是否给客人留下一个良好的饭店形象。 1）客人离店，信息转入客人历史档案； 2）客房部应立即修改房态； 3）若客人结帐后不立即离开，怎么处理？ 4）应该为客人离开提前做好准备工作。 * 饭店前台管理信息系统特色： 时效性非常强 人员流中不仅有员工，更多的是客人流 客房具有不可储存性，必须及时销售出去，需要实时把握客房状态 * 饭店经营中直接面向客人的服务部门统称为前台部门，其主要的职责就是为客人提供 预订、 接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。 预订是客人与饭店之间的第一步接触，是饭店销售经营的一个重要环节，提供快速、准确的客房信息并尽可能全面的获得 客人的消费需求信息是其基本的要求。针对不同的客人，饭店提供不同的预订业务处理方式。 （一）散客订房的信息流程 1．散客预订信息流程登记方式： （1）直接订房 （2）电话订房 （3）传真、信函订房 （4）网络订房 第二节 饭店前台业务的信息流程 * 第二节 饭店前台业务的信息流程 从饭店预订业务的信息