管理实务-核心管理能力训练教程-项目2：沟通管理.ppt

沟通管理 项目二 【技能目标】 通过本项目的学习和训练，你将能够： 1．理解沟通在管理工作中的重要性与价值 2．掌握有效沟通的方法 3．掌握对上级、平级、下级和跨部门沟通的方法和技巧 【项目任务】 任务2-1：掌握沟通三要素 任务2-2：掌握沟通三环节 任务2-3：掌握沟通三维度 【管理导航】 导航一： 导航形式：课堂研讨 导航主题：为什么沟而不通？ 导航时间：3分钟 导航二： 导航形式：故事启迪 导航主题：从“对话”故事中得到什么启迪？ 导航时间：3分钟 任务2-1：沟通三要素 沟通的基本原理 沟通的基本问题 沟通的基本要求 心态 关心 主动 沟通 反馈 表达 倾听 把握沟通的三环节 任务2-2：沟通三环节 – 知己知彼----决胜的前提 – 不了解对方的表达（需求），无法 找到突破口，就很难说服对方。 倾听，沟通中最薄弱的环节 沟通环节1：倾听（沟通中核心的问题） 没有倾听，就没有高效的表达 沟通，始于倾听，终于倾听 …… 用全身听！支持对方的情绪表达。 滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈 – 他/她就在一定程度上认可你了！ 我们怎么去倾听？ 小tips： 使用目光接触 赞许性点头 恰当的面部表情 避免分心 提问、复述或笔记 用全身去听 开放头脑和心胸 – 延迟判断 – 抑制情绪反应 过程中归纳和反馈 过程中注意： 听到对方： 一位汽车推销员，有一次向顾客推荐一种新型车，他热忱接待，并详尽地为客人介绍了车子的性能、优点。客人很满意，准备办理购买手续。岂料，从展厅到办公室，短短几分钟，客人的脸色却越来越难看，突然决定不买了，眼看就要成交的生意就这样黄了。 这位顾客为什么突然变卦？推销员辗转反侧，不能入眠。他回忆着自己的每一句话，并没有发现讲错的地方，也没有冒犯顾客的地方，真是百思不得其解。于是他忍不住给那位顾客拨了电话，询问原因。 顾客告诉他：“今天你并没有用心听我说话。就在我签字之前，我提到我儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他喜欢赛车和将来的抱负，我以他为荣。可你根本没听我说这些话！你只顾推销自己的汽车，根本不在乎我说什么。我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！” 原来，那位客人的儿子考上了名牌大学，全家人异常高兴，并决定凑钱买辆跑车送给儿子。客人谈话中数次提及儿子、儿子、儿子，而他却一味强调：车子、车子、车子！ 这位推销员恍然大悟。他从此引以为戒，外出推销不仅带上自己的“嘴巴”，更带上自己的“耳朵”，带上感情、带上爱心。 一个营销员的故事 故事感悟： 学会倾听，不仅可以让你获取更多的信息，更重要的是这是一种尊重他人的表现，也是一个人具有良好修养的表现。谁也希望别人能够静静地倾听自己的讲话，同样，别人也希望你能静静地倾听他的讲话；谁也不喜欢别人打断你的讲话，同样，别人的讲话也不希望被你打断。只有把自己站在对方的立场上，耐心听取别人的讲话，你才能够赢得别人的尊重。 你会倾听了吗？ …… 沟通环节2--表达 观点阐述 语句、条例、吐字清晰 观点描述 围绕中心，重点明确 符合逻辑，顺序合理 恰当举例，简单浅显 小看板1 表达方式 口语表达+适当肢体语言 让人们大笑的人往往比迫 使人们思考的人得到更多 的支持。 一定要避免使用地方方 言，偶用要有说明。 学会换位思考，并“自问 ”效果。 一个人要向外界传达完整的信息： A B C 7% 38% 55% A. 单纯的语言成分 B. 交谈时的声调 C. 非语言的体态语 肢体语言的表现力 注意： 合理运用肢体语言，有助于缓解沟通氛围，使表达起到事半功倍的效果。 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说∶“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。??? 秀才问他∶“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉了秀才价钱。??? 秀才接着说∶“外实而内虚，烟多而焰少，损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰小，减些价钱吧。）” 卖柴的人一听生气了，好你个秀才，不买我的柴还骂我是“孙子”（损之），担着柴就离开了。 秀才买柴 简单重复 必要总结 举一反三 反馈三层次 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果！ 01 反馈技巧 直面异议， 不可回避； 尊重对方，表示理解 用“柔道法”说服对方 02 提醒： 沟通中要 避免使用个人 权威性的 语言。 沟通环节3：提问（反馈） 知识3-1：与上级沟通的艺术沟通 不同的上级 不同的沟通方法 任务2-3：沟通三维度