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化解矛盾的五大沟通要领 正视抱怨允许发泄恰当处理给予感谢。 你要宰相肚里能撑船得饶人处且饶人。 鼓励他人参与肯定他们的成绩和价值。 勇于承担责任这是企业人的最佳表现。 批评人要一留面二肯定三批评四鼓励。* * 说服他人的八大沟通要领 把对方当作伙伴而非对手。 是为了让对方接受那些对他们有益却因种种原因还没能理解的东西。 时刻明白“成见”是座山，需要你的耐心。 说服流程：首先要了解对方（想法、性格、长处、兴趣、情绪），其次是接受对方的想法，第三是设法让对方充分了解说服的内容。 说服原则：明确需求与动机；利益在先道理在后；给予选择不可强迫。* * 说服他人的八大沟通要领 说服秘诀：以德服人；以情动人；以理晓人；以力助人；榜样作用；间接方法；黑脸白脸。 说服关键：赢得对方信任。 注意对方的矛盾心理：猜疑心理、戒备心理、不安心理。* * 消除沟通障碍八大要领 要对事不要不对人 要心口如一不要口是心非 要描述不要审判 要确认不要一口否定 要具体不要笼统 要相关不要截断 要承担责任不要推委 要聆听不要单方面提供信息 两大 沟通障碍 为自己辩护 不给予肯定* * 熟练掌握敬语和谦语 敬语：光临、大驾光临 谦语：参加、出席、承蒙出席* * 熟练运用八种语言技巧 运用温和用语 将否定形式转换成肯定形式 将命令形式转换为请求形式 先讲不利信息再讲有利信息 将“但是”换成“也” 先认同对方再提出自己的建议 用不肯定语气推动肯定的事情 用“我们”代替“你们”和“他们”* * 熟练运用八种语言技巧 他不在 这不可能、不行 请再来一趟 那个小孩很可爱，但是说话带刺 小王最近表现十分不错，但是…… 对不起，他休假了 确实难以做到 劳驾您，请再来一趟好吗？ 那个小孩说话带刺，但是很可爱 小王最近表现十分不错，若能在……，就太棒了！ * * 工作中的人际关系九原则 主动沟通，避免弄错 谨慎承诺，一诺千金 遇到应酬，不要醉酒 上司前辈，注意分寸 承认错误，担负责任 公私分明，一定坚守 帮助他人，成就自己 感情帐户，有存有用 用心建设，水到渠成* * 工作中的人际关系九大技巧 积极接受上司或前辈的“叱责”！ 有策略地向上司提出自己的建议！ 要在背地里说人家的“好话”！ 不要成为公司中流言的传播者！ 明白工作中的人际关系不同于小孩过家家！ 深刻明白“自信”而“谦虚”是年轻人的最佳品质！ 对于不喜欢的人，“凝视他的优点”！ 积极参加公司的各种活动，扩大交往建立关系！ 若让你主理一项活动，要特别关注细节！多请教！* * 与同事交流思想的原则 向同事提供建议 及早 迅速 富有建设性 敢于直言 言无不尽 即使不成熟 即使未经检验 即使未经评估 尚未精雕细刻 齐心合力 从同事那里获取建议 深思熟虑 谦恭 周全考虑 不要嘲笑同事 思考后再说 “积极反应”，而非拒绝 发展并深化 检验 评估 预测潜在后果 通过交流思想，同事们可以找到合理利用资源及令客户满意的新方法* * 分工合作实现目标 贡献知识和技能 用你的知识和技能来帮助同事和团队达到目标 协调任务分配时间 协调你和同事的工作。明确彼此的期望值。作出计划以便使你与同事的工作效率相吻合。 态度积极有效合作 乐于奉献，主动与同事协调。按照集体的决定行事。必要时作出妥协。尊重人，体贴人。 * * 与同事协调工作的建议 计划自己的工作，使之与别人的工作效率相吻合。 明确任务、责任、目的和目标。 先从重要的工作着手。 按时完成任务。 估算充分时间。 及时/经常与同事沟通。 更新并筛选信息。 一有变化，立刻 通知同事。 以经验为指导。* * 采取合作方式解决冲突 在白板上列出有异议的议题。 要求每一位同事写出一个解决异议的方案。 收集起这些方案后，将这些建议写在白板上。 询问同事是否对这些建议有疑意。 要求每位同事写出每一项建议的优缺点。 邀请小组成员讨论这些优缺点。指出全体一致的地方。 请小组成员排列以上建议的优先顺序，或是提出新的建议尽量求同存异。 强调同事们意见一致的观点。 引导同事们求同存异，按照优先顺序排列建议。 让同事们在笔记本上记下小组的解决方案以备将来参考。* * 尊重和关心同事 翻开他人东西后要合上。 打开他人设备后要关闭。 将移动过的物品放回原位。 用完他人的东西后，要替他人更换或重新购买。 损坏他人东西要道歉，并进行修理或请人修理。 借东西要征得他人同意或在留言后再拿走。 所借之物用完后要尽早归还。 遗失物品，要向物主道歉，并尽量赔偿。 犯了错误，要通