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服务质量评审细则 醉温泉酒店服务质量评审细则程序编制审核批准行政人事部日期日期日期2021-11-15修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、公共部分 1.员工违反《员工手册》规定，每次扣本部门服务质量奖1-3分。 2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门质量奖0.5-10分，弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。 3.接到客人投诉后（经调查核实），情节轻重，扣部门服务质量奖3-10分。 4、顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5分。5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖1分。 6.周会或晨会提出的服务质量问题未落实或整改的，扣部门经理服务质量奖3分。 7、部门未及时上交培训计划扣部门经理质量奖1分。8、管理人员未按时参加例会扣服务质量奖1分。 9.会议期间管理人员未将手机、BP机开机至振动停止，服务质量奖扣1分。 二、各部门评审细则前厅部 （一） 公共部分 1、工作场所存放私人物品2、未按规定及时调换烟缸3、垃圾桶用后不加盖 扣2分，扣1分，扣1分 4、照明灯不亮或有污渍（每只）5、电源插座积尘，有污渍(每只)6、区域消防设备不清洁，有污渍 扣0.5分 扣1分 7.墙面破损、剥落、油漆脱落，未及时（各地）报修。8.服务台、车间物品凌乱，卫生条件差。9.空调出风口有灰尘或污渍。10.下班后没有清理垃圾。11.墙上有污渍 2 扣0.5分 扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分 12.接听电话时不使用礼貌用语 13、未主动问候宾客14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二15、未做好宾客资料的整理和保管工作16、未按规定做好交接班工作17、站姿、坐姿不正，位置不当18、未做好考勤工作 19.随意更换工作铭牌 20、未及时上交各类宾客意见书21、未准时参加例会 22.各种表格和报告填写混乱或错误，报告未及时提交。23.在工作时间拨打和接听私人电话。24.提供错误信息 25、应知应会考核未达标26、上班未按规定着装 27.擅自换班，影响工作28。工作效率低 29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业30、未按规定使用、保养吸尘器31、应关的电灯、自来水不关 32、未做好消防安全工作或者擅自使用消防设施的。未按规定操作和维护计算机 （二）总台问讯处 1.问讯台未能提供准确的信息服务 2、未事先向宾客说明，延误宾客订票3、未做好f重物品的寄存取工作4、未及时将宾客信息准确输入电脑5、未按规定做好每天交班工作 6.信息不准确，未按要求重复。7.火灾报警显示器未按要求处理报警 8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 三 扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣3分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分 扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣3分扣2分 9、未按规定及时传递宾客邮件（三）总台接待处 1.画框、地上灰尘和垃圾2。电脑和电话没有保持清洁 扣1分 扣0.5分扣0.5分扣0.5分 扣2分扣2分扣1分扣2分 3.前台台面糖果纸未及时清理 4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误6、未按规定项目进行入住登记7、总台验证不严，出现差错 8.表格递送错误，客人信息未及时输入电脑，导致账户丢失和错误 扣3分扣1分 9.未做好VIP接待准备10。未能为11号展厅做好准备。未做好接待准备 扣0.5分 扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣3分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣5分 12、未及时报入住、关机、开机、叫送单13、夜班睡岗现象14、有事离开未请假 15.未按规定向居民介绍和提供免费物品16。未能按要求扫描 17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成 18.预约表未按规定填写，未及时移交。19.前台信息交接事项未按规定填写，未及时交接。20.未与服务中心核实房间状态，导致房间状态不准确。21.国际时钟的时间和气候没有及时调整 22、未经批准，擅自调整房价或超越权限23、对已签订的协议单位，打折不清楚24、未按规定控制好客房预订25、泄露预订信息和会议信息（四）总机 1.台面又脏又脏 4 扣1分 2、话务台未按规定消毒3、未做好木质地板的清洁保养工作4、话务员语气生