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记者一天体验北京各银行服务 人民网记者 李天行 4月12日人民网推出《体 验工行服务:一边是顾客长队 一边是员 工牌局》一文，揭示了国有四大银行之 一的工商银行服务中存在的一些问题。 文章引起网友共鸣，认为有关工作人员 的态度和效率都不能体现出作为一个国 有大型银行应该有的素质，文中所揭示 的现象已经是一个较普遍的现象。 4月14日人民网记者应本报之邀再 次出动，走访了位于北京市朝阳区、海 淀区一带的各大银行。 招商银行、中国银行： 处理故障不及时， 客户等得心烦 记者首先来到了招商银行，看到大 厅里或站或坐挤满近40名客户，询问得 知今日该网点所在大厦电力系统出现故 障，导致银行部分仪器烧毁……而同位 于该大厦的中国银行也遇上了相似的问 题，于是记者就此分别观察并统计了一 些数据进行对比。 在招商银行，记者看到，在等候的客户有近40位，由于牌号机的烧毁，招行安排了 工作人员手动写号分发给客户，但是由于询问的客户很多，所以该工作人员经常还要负担 起咨询的业务，导致排队取号的客户有所不满。同时，记者看到，招行所有的窗口都有工 1 作人员在办理业务，但是客户等待时间仍然较长，办理10名客户业务的时间为65分钟。 记者随机采访了一位招行的客户，该客户对长时间的等待流露不满：“招商银行在处 理突发时间的态度不是很积极，等待的时间很长。” 记者来到中国银行。走进大厅，看到里面等候着20多名客户，没有工作人员来维持 秩序，而所有窗口中只有两个窗口有工作人员，但是并没有受理业务。当记者上前询问何 时才能开始办理业务的时候，该工作人员回答：“系统全部瘫痪了，如果你有时间就等 吧……” 一位正在等候办理业务的清华大学教授告诉记者：“中国一直都是卖方市场，改革开 放20多年来银行的服务已经有所提高，但是还是以自己为中心，并不把顾客放在眼里。 就拿今天的情况来说，等了一个多小时还是系统一直没有修好。问业务员回答总是说„不 知道，如果你不赶时间就在这等着吧。‟”她认为“银行的服务改革一直都不尽如人意。像今 天这样的情况，就该和客人说明原因和解决方法，不应该让顾客在这里漫无目的的等待。 我在马来西亚和韩国都呆过一段时间，那边的银行服务很好，总是以人为本，效率也很高。 希望随着国外银行的进入，可以引起国内银行在服务上