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物流管理制度 - G L - 0 1 5 有限公司 第 A 版 第 0 次修改 客户服务管理制度 批准： 第 1 页 共 2 页 1 目的 为了提高物流服务质量，防止因客户投诉、商务事故而影响货物运输质量和服务质量， 确保货物运输全过程安全优质，在客户中树立良好信誉，让客户满意！ 2 范围 适用于本公司顾客业务咨询、顾客满意度调查、分析、顾客投诉处理、商务事故调查处 理。 3 职责 3.1 业务部负责对顾客业务咨询、顾客满意度的调查、分析，顾客投诉处理、商务事故的调 查处理。 3.2 各部门、各驻外机构配合业务部进行客户投诉及商务事故的调查处理。 3.3 责任部门或个人需承担业务部对各项处理结果的赔偿和处罚。 4 操作程序 4.1 电话沟通是公司实施客户服务的主要手段，要求在岗人员听到电话铃响三声内接起电话， 4.1.1 业务部的客服专员负责接待客户业务的咨询 1）当接到客户咨询货物运输业务时，根据客户的要求，做好运输业务咨询服务，主动、 真实地向客户介绍本公司货物运输业务的有关信息，客服专员负责在 [业务咨询登记表]上做 好记录，有意向的客户及时反馈到业务部经理，由业务部经理负责货物运输业务的处理，并 回馈处理结果。客服专员每周把 [业务咨询登记表]的内容进行汇总提交给业务部经理审核， 由业务部经理负责对其进行处理。 2）当接到客户对货物运输业务查询时要热情、耐心、礼貌回答，客服专员负责在 [货物 查询登记表]上做好查询记录，无法及时回复客户时,要求把相关信息及时反馈到相关部门协 助处理，客服专员每周把 [货物查询登记表]的内容进行汇总提交给业务部经理审核，由业务 部经理负责对其进行处理。 4.2 受理公司内部和客户的投诉： 公司规定业务部客服中心是公司的投诉中心， 4.2.1 业务部的客服专员负责公司对内对外投诉的处理 4.3.2 各项信息反馈/客户投诉受理如下： 公司的各项，信息反馈/客户投诉工作由业务部统一受理，由分管副总直接管理，业务部投 诉电话24 小时开通，受理投诉，处理流程如下： 物流管理制度 - G L - 0 1 5 有限公司 第 A 版 第 0 次修改 客户服务管理制度 批准： 第 2 页 共 2 页 4.3.2.1业务部客户服务专员负责做好货物运输服务过程中投诉信息（来函、口头、电话、传 真、来访）登记、整理，在[投诉登记表]上做好详细记录。 4.3.2.2 总部各部门接到客户意见反馈/投诉时（来函、口头、电话、传真、来访）必须做好 登记，能够现场处理的应该及时处理。之后，处理意见以及详细内容填写 在[内部联络单] （本 表一式二联：第一联发出部门、第二联接收部门）， 及时提交给业务部给客服专员,客服专员 在[投诉登记表]上做好记录。 4.3.3 对各项客户意见反馈/投诉具体处理措施，由业务部的客服专员根据[投诉登记表]上记 录的具体情况进行调查、分析、跟踪，必要时提交给相关部门经理、人员进行落实、反馈。 三、顾客满意度的调查、分析 4.2.1业务部负责按以下方式收集顾客满意或不满意信息： a) 顾客的电话、口头、传真、邮件或书面信函的意见； b) 分发[顾客满意度调查表]； c) 社会有关部门的评定意见； d) 其他方式。 4.2.2顾客满意度的调查和回访方式 业务部客服专员按《数据采集分析管理制度》、《合同管理规范》文件的客户档案信息， 分别对不同业务类型的客户进行顾客满意度的调查和回访。 4.2.3顾客满意度调查具体操作如下： 1)