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编辑ppt 编辑ppt 编辑ppt 客户服务培训礼仪篇 学习目标 通过本课程的学习,你将能够: 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质 高效果的学习方法 手机、BB机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟 课程大纲 素质篇 服务技巧篇 服务礼仪篇 服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧 服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 仪容、穿着与姿势 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影 耳朵：男性不宜戴耳环，女性可佩戴直径小于1厘米的耳钉（卡通或特别华丽的不适合佩戴） 胡子：刮干净，不留长胡子， 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）  按季节规定要求，按照统一的标准穿着制服。姓名牌佩戴在左胸上方，醒目可见。 衬衣：穿着公司配发的制服衬衫。领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。（穿着熨烫平整，必须有袖线） 领带、领结：系公司同意配发的制服领带。端正整洁，不歪不皱。 西装：穿着公司配发的制服西装。整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一、二个纽扣扣上。（除座着时可以将西装敞开，西裤熨烫需有裤线） 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 站立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带2号微笑。 什么是2号微笑？ 浅笑的一种或职场基本表情。指客服工作人员在工作环境中的自然面部表情。这种表情给客人以自然温馨的感受，进一步提升服务质量。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 男女行走时，均不可以拖着鞋子走路。 手势(1) 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级招手。 手势(2) 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 头等舱、公务舱旅客需提供姓氏服务。 致意 点头：经常见面的人或与旅客相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，让旅客先行。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。（贵宾室服务） 接送客户时，行30度鞠躬礼。（贵宾室重要旅客服务） 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 微笑 微笑