电力行业绩效管理培训讲义.ppt

部门级考核指标 指标设计在分解公司级平衡积分卡的同时考虑流程和部门职责 以平衡积分卡的四个方面为框架，对公司级绩效考核指标进行分解 针对关键流程设计关键绩效考核指标 对照部门职责检验指标体系是否完整 部门职责 职能工作标准 难点重点弱点 流程角度 流程优化 管理改善 公司级平衡积分卡 * 第六十二页，共七十一页。 公司指标分解示例－安全指标 生产技术部 工程建设部 安全事故数 = 工业事故 + 重大违规事件 + 工作中其它事故 公司级指标 部门级指标 重大火灾事故数 大面积停电和对社会造成重大影响的停电`事故数 负同等及以上责任的重大交通事故数 重伤事故数 误操作事故数 110千伏及以上输变电设备的污闪事故数 输电线路事故率 变电设备事故率 技术管理不当引起的大面积停电和重大电网事故数 设备固有隐患导致重大事故数 人员死亡事故数 设备安装隐患导致重大事故数 配电工区 变电工区 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ * 第六十三页，共七十一页。 公司级考核指标中的总线损率落实到生产技术部，并进而由配电工区、变电工区和电力营销部分别对总线损率的影响因素负责 总线损率 (%) 配网理论线损 配电工区 电容正确投运率 电能平衡质量 输变电工区 用户合理用电情况 窃电检查完成情况 电费帐务管理满意度 电力营销部 生产技术部 苏州供电公司 总线损率 (%) 公司级指标 部门级指标 网损 调度 35kv及以上线损 （理论线损、电容正确投运率） 生产技术部 公司指标分解示例－总线损率 * 第六十四页，共七十一页。 苏州供电公司 客户满意度指数 客户服务满意度 电力营销部 内部服务水平协议完成率 配电运营部 公司级指标 部门级指标 客户对服务质量、响应速度、承诺实现的满意情况，来自客户服务满意度调查问卷得分并结合客户接触记录信息 内部服务水平协议完成数/内部服务水平协议总数 在明确电力营销部对客户服务满意度指标负责的同时，考虑到对该指标的可能影响因素，为配电工区设计了内部服务水平协议完成率指标 公司指标分解示例－客户满意度指数 (%) * 第六十五页，共七十一页。 流程指标设计示例－用电检查与客户投诉处理流程 流程或职能 指标 计算公式或定义 客户用电检查 窃电检查完成情况 电力公司在调查客户窃电及采用其它非法手段用电方面的情况与成效 电费回收率 电力公司收缴电费和业扩项目费用的情况 用户合理用电情况 电力公司在引导、鼓励客户合理节省用电费用、限制高峰用电等方面的措施与成效 安全用电检查完成情况 电力公司在安全用电检查方面的执行情况 客户投诉处理流程 投诉数量 接到客户投诉的总数量 解决投诉率 (解决的投诉数/投诉总数)*100% 客户投诉解决速度 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 * 第六十六页，共七十一页。 绩效指标设计练习 请针对你部门的一项职能和一个流程设计出相应的指标 要求：列出指标名称，计算公式或定义，定性还是定量，统计频次，统计信息来源和统计部门 * 第六十七页，共七十一页。 培训日程安排 第一部分 绩效管理体系介绍 绩效计划与目标设定 绩效指导和强化 绩效评估和回报 第二部分 运用平衡计分卡进行绩效指标体系分解 平衡计分卡介绍 绩效指标体系分解方法 第三部分 下阶段工作要求 * 第六十八页，共七十一页。 绩效管理体系建立项目小组日程表 * 第六十九页，共七十一页。 近期内工作 各部门工作组成员在一周内收集现有绩效指标 各部门工作组成员按表二要求进行初步指标设计 * 第七十页，共七十一页。 内容总结 电力行业绩效管理培训讲义。绩效管理方法－传统和现代方法对比。实际可行的(Realistic): 具有挑战性然而实际可行。以下是就计划发展部经理为例的能力发展计划：。绩效指导及强化－I.经常性指导。在结束讨论之前指定一个下次讨论的时间。根据关键绩效指标体系中确定的数据来源，人力资源部向相关部门收集数据。这种薪酬可以是绩效奖金或佣金，并且与个人、团队或公司绩效相关联。外部衡量和内部衡量之间的平衡。定量衡量和定性衡量之间的平衡。当期收入新增收入。设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何。设定学习与发展类指标即从企业的学习和发展角度思考，：我们能否持续提升并创造价值。客户满意，政府和其他相关方满意。70 第七十一页，共七十一页。 能力可以用比冰山来作比喻 行为 知识 技能 个人能力 个性 行为可以被观察，也是更深层次的知识、技能、能力与个性的反映 某些技能和个人的能力与个性可能并不能从表面来判断 核心能力旨在于挖掘所有的这些方面，从而帮助个人建立持久的改进 强调目的和重点 询问