《前厅基础服务培训》.ppt

编辑ppt 今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视，餐饮服务人员充当着餐厅与顾客之间的亲善大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的服务质量和专业水平就显的非常重要．》 目录 服 务 流 程 服 务 礼 仪 服 务 意 识 工 作 细 节 工 作 用 语 菜 品 推 销 客 诉 处 理 技 巧 服务基本 （1）宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。 服务基本流程六点 你好：欢迎光临 你好：你请这边点餐《手心想有内侧，小臂与大臂自然弯曲，五指并拢 你好：请问今天需要点什么餐《是否需要打包》 你好：你今天消费金额是，，收你，，这是找你的余额，小票请 收好《双手接\递钱》 你好：，，，多少号点的餐，请到前台领餐，谢谢：请慢用，祝你用餐愉快 你好：请携带好随身物品，谢谢光临袁记 一 . 细节决定成败 1 语言服务中的细节问题 2 操作服务中的细节问题 基本礼貌用语 服务员应正确使用服务用语： 语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞赏语、推脱语 1 迎送语：你好、欢迎光临 2 问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语：先生、姐、阿姨、美女.帅哥，小朋友您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 8 应答语：是的、好的我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 9 征询语：请问您有什么事吗（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么 吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 10赞赏语: 太好了.非常合适.您真内行.承蒙您的夸奖. 11推脱语: 真抱歉帮不了您. 12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 13常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 14 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 基本礼貌用语 常用规范用语 一、你好，里边请。 二、你好请稍候，马上为你服务。 三、请问有什么事需要我帮忙的吗？ 四、哎、行、好的、可以、没问题，你太客气啦 五、谢谢您，这都是我应该做的。 六、能为您服务，我感到非常荣幸。 七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧。 八、对不起先生，你刚点的n菜已经卖完了， 劳架您再换一道别的 菜好吗? 九、好的，你要有事可以随时吩咐。 十、承蒙你的关照，我们这里生意还可以。 十一、冒昧的问一下，请问您贵姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可爱。十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅。 十四、先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我们一定采纳.十五、先生您觉得味道怎么样？还请您多提宝贵意见。 十六、打扰一下先生，我为您换一个，，好吗?十七、对不起先生，因我能力有限，若有照顾不周的地方还请 您多多包涵。十八、我很理解您的心情先生，对于您的损失我也很想给您一个满意的答复，今天的这件事情，在此请允许我先向您说一声“对不起”十九、这种现象对于我们还是第一次，我们却实也觉得很不应该，在此我向您深表谦意。二十、先生，您慢走，希望下次来的时候我还能继续为您服务,我叫张，，，. 常用规范用语 二十一、谢谢您先生，您的礼物太贵重了，我实在是不能收，可以的话您的再次到来将是送给我们的最好的礼物。二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信下次来的时候一定会让您满意。二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定要大家尝一尝，还请多给我们提点建议.二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔