第一章饭店管理概论.ppt

? 顺手来找茬 我和我老公今年是结婚5周年，我们打算一起去重温蜜月，我们的目的地是四川成都，听说华侨城国际酒店是世界上最早的主题酒店集团，所以，我们决定把这次住酒店就住到它旗下的以三国文化为主题的鹤翔山庄。但是由于经费有限，只能将原定的方案取消，改住经济实惠的公寓酒店。在路上，我们结识了一位商务人士，他说他住在附近的一家商务酒店里，里面的建筑格局采用家庭式，还可以提供厨房设备。 第五十八页，共八十四页。 ? （一）饭店等级的概念和目的 饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水 平、服务范围和服务质量等方面所反应出的级 别与水准。 分级的目的：1、保护客人的利益。2、便于行 业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发 展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和 自豪感。 二、饭店的等级 第五十九页，共八十四页。 ? 1、星级制。级别用★号表示。如法国使 用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星、 三星、二星、一星等。我国也采用五星制。 2、字母表示方法。许多国家将饭店 的等级用英文字母表示，即A B C D四 级。A为最高级，也有用A1表示最高 级的。 （二）国际上的饭店等级制 第六十页，共八十四页。 ? 第二节 饭店的兴起与发展 一、发展简史 （一）客栈时期（12-18世纪） （二）大饭店时期 1829年 波士顿 特里蒙特饭店 Tremont 是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。 恺撒·里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy 格言：客人永远是对的。 第二十六页，共八十四页。 ? （三）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代） 美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）被誉为“饭店管理之父” （四）新型饭店时期（ 20世纪50年代至今） 随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际 性的经营项目和许多国家的重要经济成分。 这一时期饭店业的特点是： 1、接待对象更加大众化。2、多功能化。 3、多样化。 4、联营化。 希尔顿、喜来登、凯悦等等 第二十七页，共八十四页。 ? 二、中国饭店业的兴起与发展 （一）、古代饭店设施 （二）、近代饭店管理阶段（19世纪末 到1949年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店； 中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。 第二十八页，共八十四页。 ? （三）现代饭店业 解放后到1978年这一时期我国建设了一 批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好 人士。1978年后中国饭店业进入了迅速发展时 期，大致经历四个阶段： 第一阶段（1978-1983）这一时期我国的饭店 由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 第二阶段（1983-1988）由经验管理走向科学管理； 第三阶段（1988-1994）推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 第四阶段（1994至今）建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化、集约化经营管理 第二十九页，共八十四页。 ? 三、我国饭店管理的现状 1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。 4、饭店管理形成多重管理多重格局。 5、软件建设相对落后。 第三十页，共八十四页。 ? 四、我国饭店管理的发展趋势 1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明 确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为 目标，企业运行机制将进一步完善。 2、市场机制将得到加强。 3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。 4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。 5、集团化经营将进一步发展。 第三十一页，共八十四页。 ? 第三节 饭店的类型与等级 饭店产品及其特点 饭店产品从顾客角度讲是一段住宿经历。由 物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象。 第三十二页，共八十四页。 ? 特点： 1、生产与消费同步。 2、价值不能储存。 3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。 4、具有综合性和季节性。 第三十三页，共八十四页。 ? 一、饭店的类型 第三十四页，共八十四页。 ? （一）根据饭店特色及客源市场特点分类 1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、度假型饭店(Resort hotels) 3、长住型饭店(Resident h