高端物业服务销售案场物业操作方案.docx

高端物业服务销售案场（物业）操作方案 1、 销售案场安全岗位分布图 2、 管家销售中心岗位分布图 3、 岗位人员的配置 类别案场 类别 案场 客服组 保洁员 保安 岗位 编制人 岗位职责 工资待遇 负责人 数1 销售大厅茶水服务 1 茶水服务 销售大厅迎宾 1 形象展示 样板间 巡场、机动轮休 1 巡场 合计 3 销售大厅 2 日常内保洁 外围 1 日常外场保洁 样板间 0 轮休 0 合计 3 1#岗位 3 停车服务 2#岗位 3 形象展示 3#岗位 3 迎宾岗位、开门关门敬礼 机动轮休 1 顶班 合计 合计 10 总计 16 人 ② 资标准 项目 试用期月工资 案场服务员 保安员 保洁员 转正后月工资 餐费 交通补贴 通讯费 节日费用 三节共 元 三节共 元 三节共 元 备注周休一天 备注 周休一天 月休三天 周休一天 一、 安全岗位工作流程 指（ 售 指 （ 售 迎 迎 送 宾 引导客户 车辆停放 敬 为客户开车门 礼 为客户 开车门引导车辆 驶离 问 好 客 车辆来访， 主动微笑敬礼 指挥客户 车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户微笑问好： “先生/小姐 您好，欢迎光临 XXXX 花园” 车辆离开时， 车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围 工作要求及注意事项 1、岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌； 2、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内； 3、为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位； 4、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认； 5、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品； 6、露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞，撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离； 7、客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围； 8、统计客户来访量，填写《自驾来访客户信息登记表》。 巡逻岗 工作要求与职责 1、负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序，制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告； 2、谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动； 3、按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录； 4、人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作； 5、配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。 二、客服服务工作流程 （1） 3#岗迎宾岗接待流程岗位职责 ①为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送 ②雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放 提醒销售代表客 提醒销售代表客 户到来候客保持标准站姿 热情指引销售大厅位置 行礼问好 有客到，鞠躬问好 引导进销售厅 客户离开，向客户道 别 1、以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别； 2、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确； 工作要 求及注意事项 3、有客户参观时，迎宾岗应于距离客户米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提 的问题，需给予及时正确的答复， 对于不能回答的事项，需引导至案场的销 售人员进行解答，统一说辞是“对不起 销售人员为您解释” 先生\小姐，您的这个问题我请专业的 4、对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需 特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报； 规范语言：欢迎光临 XXXX 花园！（来访）欢迎再次光临！（离开时） (2) 销售大厅服务岗接待流程岗位职责 ①为来访客户提供全程的休息及饮品服务 ②保持销售大厅开放后台面整洁 ③及时补充销售大厅物资 如糖果、杂志等 得知顾客需求，制作完服务准备：确定工具 得知顾客需求，制作完 服务准备：确定工具、迎接指引 迎客：保持良好的站 原料 OK 姿，微笑面对客户 递成阅资后料送上桌/或给大厅 服务岗。期间注意客户 上饮品（糕点） 添倒茶水新的需求 迎接引导： 1、当客人离你 5—10 步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼； 2、应站在客人右侧前方 1 米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意； 3、当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍， 同时提醒置业顾问关注该客人； 4、问候的起始语应为：“先生/小姐/女士 早上好，这里是XXXX 销售中心休息区，这边请”； 5、问候的时间段标准为： 8：30—11：30 早上好 11：30—